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Mensch zu Mensch war im Kundenkontakt bis vor einigen Jahren der Standard. Ob man nun beim Bäcker die Brötchen holte, bei der Bank Fragen zur Kreditkartenabrechnung klärte oder seine Business Garderobe um ein gutes neues Stück ergänzte. In der Regel waren da zwei Menschen im Kontakt. Ob nun tatsächlich physisch oder per fon.
Heute ist das anders. Wir sind bereits daran gewöhnt mit Chatbots der Shared Service Centers zu sprechen und „kaufen“ sogar die Dessous online. Wir glauben, was uns Big Data suggeriert: Wenn wir uns vielfältig in unseren Daten zeigen, werden wir die ultimativen Kauf- und Kudenerlebnisse erfahren.
Tatsächlich?

Kundenkontakt von gestern …

Zugegeben, ein Vergnügen war das oft nicht. Erlebnisse mit einem kurz angebundenen Bankangestellten oder einer eher gelangweilt wirkenden Bekleidungsfachverkäuferin, deren Kommunikation sich im Wesentlichen auf „Kann ich helfen“ beschränkte, sind noch gut in Erinnerung. Da konnte einem schon gehörig die Lust an der persönlichen Beratung vergehen. Und gleichzeitig war da jemand, der einem – wenn auch eingeschränkt – Beachtung schenkte. Jemand der nickte, wenn der Kunde etwas sagt und jemand, der dann zumeist auch eine Handlung ausführte.

… eine zuweilen anstrengende Herausforderung für den Kunden

Das ein oder andere Mal war es schon eine echte Herausforderung mit den vorgefertigten Bildern mancher Menschen im Kundenkontakt umzugehen. Wie zum Beispiel beim Versuch ein neues Bett zu kaufen. Im ersten Haus der Stadt übrigens. Als wir den „Showroom“ betreten hatten, wir waren dort übrigens alleine, löste sich das in einer Gruppe versammelte Verkäuferteam nur unwillig langsam auf. Eine Person kam zu uns, was wir dann wollten? Auf die etwas diffuse Antwort, wir wüsste es noch nicht richtig, aber ein Bett sollte es schon werden, kam ein resigniertes Achselzucken. Was wir wollen würden, müssten wir schon selbst wissen. Schließlich könne man ja sonst nicht beraten.
Etwas ratlos wurde dann ein nicht mehr ganz funktionsfähiges Modell eines Matratzen Querschnitts gezeigt und ein Hinweis gegeben, wir könnten uns ja mal selbst umsehen. Nach 10 Minuten sind wir dann wieder gegangen und hörten beim Verlassen des Ladens wie ein Verkäufer zum anderen sagte, `Ich habs ja gleich gesagt, die kaufen nicht.´

… hatte manches Mal auch das Zeug es in die TOP 10 von heute zu schaffen

Manches Mal so geschickt, dass richtig Freude aufkam und Lust am „Shoppen“. So wie damals, als mein Mann ich ich unsere Hochzeitsringe kauften. Die Mittel waren limitiert, aber Nase plattdrücken auch bei den großen Marken natürlich erlaubt. Der Portier bei Cartier hatte es drauf. Er lächelte und öffnete uns ungefragt die Türe. Und schon waren wir drin in diesem Brilli-Tempel. Bisschen peinlich berührt. Was sollten wir hier, zwei von diesem Stücken würden das Budget ja doch sprengen. Wieder ein Lächeln und ein `Was führt Sie zu Cartier?´. `Ja, wir sind gerade dabei uns Hochzeitsringe ….´ und bevor es zum ` ..aber, da sind wir wahrscheinlich bei Ihnen gar nicht richtig …´ kam, platzte der Kundenerlebnis-Bombe: `Ihre Hochzeitsringe? – Stücke von Cartier sind ein langfristiges Wertversprechen, genau wie das Begründen einer Ehe. Wie wunderbar, dass Sie Cartier hier Ihr Vertrauen schenken. Wir laden Sie jetzt erst einmal zu einem schönen Glas Champagner ein und ich zeige Ihnen dann zunächst unsere russischen Hochzeitsringe …..´ – Ja, wir haben gekauft und das mit der Langlebigkeit war nicht geschwindelt.

Selbst ist der Kunde heute -und gläsern

Irgendwann haben die wenig erfreulichen stationären Service- und Kauferlebnisse dazu geführt, dass Kunden keine große Begeisterung mehr aufbrachten, sich dem auszusetzen. Da war es vermeintlich einfacher zu Hause vom Sofa aus zu surfen. Das Online-Shopping Zeitalter war gekommen
Unter Begleitung von ein paar Bedingungen: Mit jeder Bestellung leistet der Kunde einen kleinen Beitrag in der Data-Community bekannter zu werden. Er hinterlässt Spuren im Netz und wird ein Stück transparenter. Zum eigenen Vorteil, wie Big Data stets bemüht ist den Kunden Glauben zu machen. Auf jeden Fall zum Vorteil der Data-Broker.

Tatsächlich ist es ja die Frage, ob nun der Kunden mehr davon hat, wenn jeder seiner Schritte auf einer Customer Journey erfasst und vorgezeichnet ist und er gezielt immer wieder mit Informationen versorgt wird, die seinen spezifischen Wünschen und Bedürfnissen entsprechen. Oder ob eben die Hersteller von Produkten und Anbieter von Services daraus einen Vorteil zieht.

Maschinen stehen dem Menschen zur Seite – oder umgekehrt?

Darauf zu verzichten, dass persönliche Anliegen individuell erfasst und direkt geklärt werden, hat der Kunde bei der Gelegenheit auch gleich gelernt. Es ist heute eine Selbstverständlichkeit, dass wir nach einem Aufenthalt in Warteschleifen mit Chatbots und digiltalen Steuerungshilfen kommunizieren und dabei selbst Aufgaben zur Annäherung an eine Lösung unserer Anliegen übernehmen. Unterstützt durch ein standardisiertes Format. Am Ende einer langen und durchaus aufwendigen Prozesskette, die der Kunde selbst bearbeitet und  deren Sinn es auch ist, systematisch Daten zu erfassen, trifft man heute manches Mal noch auf einen Mensch. In einem Shared Service Center. Und das ein oder andere Mal erhält man dann auch die erwünschte Antwort oder Lösung. Sonst fällt man aus der Leitung oder wird vertröstet und startet den Prozess von neuem.

Die Installation einer neuen Software zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs einer meiner Banken hat mich nun gute 1,5 Tage gefordert. Ich hatten ein Unzahl von Telefonaten mit der Hotline, immer wieder mit neuen Ansprechpartnern. Am Ende kümmerten sich noch unser Systemadministrator und ein Kollege um mein Anliegen. Gott sei Dank gibt es diese Menschen, ich alleine wäre hilflos und die Unterstützung der Maschinen ist sehr begrenzt.
Ach, übrigens zahle ich für diese Software und natürlich auch für die Serviceleistungen der Bank. Meine Bankdaten verwalte ich jetzt nicht mehr lokal, sondern sie liegen in der Cloud. Irgendwie ein befremdliches Gefühl für einen Digital Imigrant.

Systeme werden intelligenter und liefern besseren Support

Natürlich werden sich diese Entwicklungen nicht mehr zurückdrehen, vielmehr werden sie sich verstärken. Mit Virtual und Augmented Reality eröffnen sich nochmals ganz neue Welten und die Möglichkeit der Selbststeuerung wird exponentiell zunehmen. Auch werden die Auswertungen der gesammelten Daten dazu betragen deutlich besser zu verstehen, was der Kunde braucht, um seinen Selbststeuerungsprozess im Gesamtsystem schneller und effizienter zu gestalten. Es ist vorauszusehen, dass der Frust über die aktuell Situation, die wir heute vielleicht haben, zeitnah mit neuen und intelligenteren Systemen vermieden wird.

Bliebt eine Frage: Und der Mensch?

Da sei eine These gewagt. Vom Mensch zu Mensch und von Face 2 Face wird der neue Luxus werden.

Heute sprechen wie viel von Customer Centricity und stellen den Kunden immer wieder in den Fokus unseres Denkens und Handelns. Aktuell geht es dabei noch verstärkt darum den Kunden genau zu verstehen und ihn über seine Merkmale (Daten) zu erfassen. Mit dem Ziel, passgenaue Produkte und Services zu gestalten.

Eigentlich befinden wir uns auf der Metaebene mitten in einem Design Thinking Prozess und stehen am Anfang des Prototyping. Erste Iterationen sind schon erfolgt.
Beim Service stellte sich dabei Folgendes heraus: Der persönliche Kundenkontakt ist unerlässlich und trägt deutlich nachhaltiger zu einer Zufriedenheit des Kunden bei als die Optimierung bzw. Standardisierung von Prozessen.

Dabei sprechen wir zunächst nur von Kundenzufriedenheit. Kundenbegeisterung ist nochmal etwas ganz anderes. Sie trägt eine noch viel stärker emotionale Komponente. Und die ist mit Maschinen eher schwer zu erzeugen. Hier kann ein Mensch mit seinen Fähigkeiten seinen eigentlichen Beitrag leisten.

Es wird voraussichtlich der neue Luxus sein, wenn Kunden ein F2F Erlebnis ermöglicht wird, das sie in jeder Hinsicht als außergewöhnlich erleben. Das beginnt damit wirklich wahrgenommen und beachtet zu werden. Es setzt sich darin fort, schnell und unkompliziert auf einen persönlichen Ansprechpartner zu treffen, der sichtlich gerne den Kunden begleitet, der eine angenehme Atmosphäre schafft, der in der Lage ist aktiv zuzuhören und Kundenbedürfnisse schnell zu erfassen, der lösungsorientiert agiert und der auf Augenhöhe kommuniziert. Ein Mensch der zu begeistern weiß und dessen Anwesenheit eine Bereicherung ist.

Dieses seltene Erlebnis wird künftig eine Luxusgut sein, dessen Wert der Kunde bereits sein wird zu schätzen.
Ob bei einem Serviecanliegen oder dem Kauf eines hochwertigen Produkts.

Der Kunde oder Wir – in diesem Live-Bericht, der sich auf zwei zeitnahe Erfahrungen unseres Managers People & Organisation, Andreas Grotekemper aus Dubai und London bezieht, zeigen wir auf, wie Customer Centricity im Alltag gelingt – oder eben nicht.

Der Mindset macht den Unterschied

Seit Jahren begleiten wir unsere Kunden bei Ihren Bestrebungen die eigene Dienstleistung kundenorientierter zu gestalten. Oft sprechen wir dabei vom Mindset und der inneren Einstellung, den Kunden als Gast zu betrachten.
D.h. ihn so zu behandeln, so wie wir zuhause einen Gast
empfangen und bewirten würden. Geleitet von dem intendierten Gefühl, willkommen zu sein und als Individuum wahrgenommen zu werden.

In den letzten Jahren habe ich mit Kunden immer wieder intensiv und in kreativen Sessions  an außergewöhnlichen Ideen gearbeitet habe, WOW Erlebnisse im Kundenkontakt zu realisieren. Dabei bin ich verstärkt aufmerksam geworden, wo ich selbst solche Erlebnisse erfahre. Auch um mit immer wieder neuen Beispielen ausgerüstet in meine Workshops zurückzukehren.

Heute möchte ich anhand von zwei Fällen erläutern, wie eine authentische Betroffenheit bzw. deren Ausbleiben einen Unterschied für den Kunden macht.

In Dubai steht der Kunde im Fokus 

Kürzlich war ich für einen Projekt Kick-off eines internationalen Führungskräfte Entwicklungsprogramms für die Arabischen Emiraten und Afrika in der Firmenzentrale in Dubai. Jeder der bereits einmal in Dubai war, kann die Stadt mit vielen Charakteristika beschreiben. Für mich sind es Begriffe wie Zukunft, Status und eben Serviceorientierung. Es ist schwer ein Hotel oder ein Restaurant zu finden, in dem der Kunde nicht im Mittelpunkt steht.

Die Beispiele für besondere Kundenorientierung waren bei meinem kurzen Aufenthalt zahlreich. Services wie Valet Parking, Kunden mit Namen zu begrüßen, zu wissen, was das bevorzugte Frühstück des Gastes am Vortag war und es proaktiv anzubieten, gehören dort zum Standard. Es sind keineswegs besondere Erlebnisse. Individuelle, nicht standardisierte Lösungen sind auch hier nicht im Überfluss zu finden. Aber sie sind da.

Ich hatte mit meiner Kundin einen Termin in einem Hotel in Dubai, in dem die Auftaktveranstaltung für das Programm stattfinden wird. Wir hatten einige Anforderungen an die Räumlichkeiten und ich war beeindruckt, was die Eventmanagerin alles aus dem Hut zauberte, um unsere Wünsche zu erfüllen. So wird die Hotel Suite kurzerhand komplett umgebaut, um ein Assessment Center zu hosten. Ein Restaurant wird gänzlich leergeräumt, um Raum für eine Großgruppen-Konferenz zu bieten und technisches Equipment für Ton und Präsentation wird installiert, wo vorher nur Dekoration stand.

Zu Hause ist das ja durchaus nicht an der Tagesordnung

Manches Mal musste ich schmunzeln, da mir die Worte der heimischen Hoteliers bei solchen Anforderungen in den Sinn kamen: „Nein, das können wir leider nicht machen.“ Was übersetzt meistens heißt: „Habe doch nicht so besondere Wünsche bzw. Löse deine Probleme gefälligst selbst.“

In dieser Sicht wurde ich bestärkt, da mir meine Kundin gleichzeitig erzählte, dass Sie häufig außerhalb der UAE irritiert ist, wie wenig serviceorientiert das Personal dort ist. So muss sie auch schon mal beim Hotel Check-out den ausgeliehenen Adapter vom Hotel selbst wieder aus ihrem Zimmer holen und an der Rezeption nachweisen, dass sie ihn nicht eingesteckt hat, so ihre „Klage“.

Wir sind das Zentrum in London

Nur wenige Wochen später moderierte ich eine 3-tägige Veranstaltung für Führungskräfte in einem wunderbar gelegenen britischen Landgut, 1,5 Stunden von London entfernt. Das exklusive Hotel ließ auf erlesenen Service bei der Veranstaltung hoffen.
Es trat das Gegenteil ein. Räume waren trotz klarem und mehrfachem Briefing über Nacht nicht umgebaut worden, das Catering war nicht frisch und knapp bemessen. Beim Abendessen war das Personal so unaufmerksam, dass die Gäste selbst darauf hinweisen mussten, dass sie gerne bestellen würden.

All das war nicht ideal, aber verschmerz- und lösbar. Der Grund, warum mein Kunde diese Location jedoch mit Sicherheit nicht mehr buchen würde, war jedoch das Verhalten des Personals bei der Konfrontation der Situation. Rechtfertigungen, Ausflüchte und „Genervtheit“ waren die Reaktion. Was ausblieb: Einfühlen, Anerkennen und Entschuldigen.

Einmal erlebt, vergisst man nicht so schnell die Bedeutung dessen, was ich gerne als „authentische Betroffenheit“ bezeichne.

Der Kunde oder Wir – ist das wirklich die Frage?

In Anbetracht dieser zwei sehr unterschiedlichen User-Geschichten: Was ist denn nun der Schlüssel für das besondere Erleben als Kunde?

Aus meiner Sicht: Egal, ob eine negative, neutrale oder positive Erfahrung vorausging, es ist die eine Fähigkeit des Gegenübers entscheidend. Wie sehr kann jemand sich in die Bedürfnisse und Situation der Kunden einfühlen und seine eigenen Bedürfnisse dabei in den Hintergrund stellen. In wie weit kann Betroffenheit bei der Unzufriedenheit eines Kunden wahrgenommen werden, ohne einen persönlichen Vorwurf rauszuhören.

Die hier geforderte Fähigkeit ist, eine Meta-Position einnehmen. Eine Haltung, die es erlaubt die Wünsche und Anliegen des Kunden zu priorisieren und mit Aufmerksamkeit zu beachten. Diese Meta-Position ist der Schlüssel und wird der Repräsentationsfunktion für das vertretene Unternehmens gerecht. Und diese Repräsentanz verfolgt nur ein Ziel: Den Kunden so zu begeistern, dass er auf jeden Fall wiederkommt.

Den Kunden verstehen, seine Sicht und Anliegen vollumfänglich zu erfassen, erleben wir in unseren Kundenkontakten zunehmend als den zentralen Erfolgsfaktor, Customer Centricity konsequent zu leben. Wie schnell das Vertrauen des Kunden verspielt werden kann, wenn seine Bedürfnisse und Wünsche nicht wahrgenommen werden, zeigt der hier beschriebene Case. Und auch, wie ein Re-Start unter Berücksichtigung dieses so einfach klingenden Ansatzes erfolgreich gelingen kann.

Übrigens: Natürlich gar nicht so einfach umzusetzen. Echte Customer Centricity oder auch „radikale  Kundenorientierung“ fängt ja bereits bei der Zusammenarbeit innerhalb einer Organisation an. Und erstreckt sich von da auf das gesamte System. Jedes Mitglied, das auf den Output eines anderen Mitglieds der Organisation angewiesen ist, kann und sollte als Kunde betrachtet werden. Dieses „end-to-end Prinzip“ konsequent gelebt erst erlaubt es, dass begeisternde Kundenerlebnisse entstehen.

Ausgangssituation: Enttäuschte Kunden und ein Vertrauensverlust

Der verantwortliche Projektleiter eines Führungskräfte-Qualifizierungsprogramms in der englischen Tochtergesellschaft einer deutschen Mutter kam Anfang 2019 auf uns zu. Er hatte gerade an einem umfangreichen „Train-the-Trainer“ teilgenommen. Sein primäres Anliegen: den Status der Marktimplementierung des Programms betrachten und nächste Schritte gestalten.

Die Situation gestaltete sich wie folgt: Ursprünglich als Pilotmarkt startete die Tochtergesellschaft die Umsetzung des multidimensionalen Entwicklungsprogramms für Manager frühzeitig mit einem ersten Modul. Verzögerungen der Bereitstellung von weiteren Komponenten des Programms durch den Hersteller verhinderten dann den geplanten Start der Learning Journey. Dies führte zu einer erheblichen Frustration. Auf Seiten der Verantwortlichen für Qualifizierung im Markt, vor allem aber bei den Teilnehmern, mittlerweile 23 an der Zahl. Es entstand eine gefühlt lange Pause und zwischen dem Start und weiteren Schritten sowie eine gewissen Desorientierung über den weiteren Verlauf. Dies hatte sich bereits zu einem Vertrauensverlust zwischen Hersteller und Markt sowie von den Teilnehmern zu den Qualifizierungsverantwortlichen der Tochtergesellschaft entwickelt.

Den Kunden dort abholen, wo er gerade steht

Wie nun das Vertrauen zwischen Hersteller und Projektleitung im Markt wieder stärken? Die Zauberformel: den Kunden verstehen. Hier leistete ein „Train-the-Trainer“, das das gesamte Programm in seiner Vielfältigkeit und seinem Mehrwert präsentierte und anlässlich dessen alle Materialien bereit gestellt wurden, einen entscheidenden Beitrag. Und auch eine intensive Betreuung des Markte durch die Projektleitung beim Hersteller.

Vor diesem Hintergrund war es möglich, mit dem Programm-Verantwortlichen der Tochtergesellschaft kreativ über einen Re-Start nachzudenken. Es war schnell klar: wesentlich ist, den Kunden verstehen, d.h. die Lerner dort abzuholen, wo sie stehen. Sie zu hören, ihre Emotionen, wie Frustration und  Ärger über die, subjektiv empfunden, nutzlos investierte Zeit anzunehmen. Neben diesen „Pains“ auch die „Gains“, sollten die Wünsche und Bedürfnisse im Zentrum stehen und das Verständnis, wo der Nutzen des Programms für den einzelnen Lerner liegt.

Die Entscheidung fiel, in einem ersten Schritt jeden einzelnen Teilnehmer persönlich zu kontaktieren. Im Zentrum des persönlichen Gesprächs stand das Hören seiner individuellen Situation und Haltung und das Erfahren, was er sich von einem „Re-launch“ erwartet. Das Ergebnis war ernüchternd. Trotz britischer Höflichkeit war der Unmut vieler Teilnehmer deutlich zu spüren. Da hatte sich viel aufgestaut. Verständlich, wenn man die Perspektive des Kunden einnimmt.

Mut zu den eigenen Fehlern zu stehen

Mit den erhobenen Informationen war ein gutes Verständnis der Kunden möglich. Dies erlaubte die Entwicklung eines auf die individuellen Bedarfe abgestimmten Konzepts für einen „Re-launch“-Workshop.

Gleichzeitig erfolgte eine Sicherung aller Rahmenbedingungen, die einen unmittelbaren Start der individuellen „Learner Journey“ erlaubten. Auch an dieser Stelle konnte durch eine gute Begleitung des Vorbereitungsprozesses durch die Marktbetreuung seitens des Herstellers viel Vertrauen wieder reaktiviert werden.

Im Frühsommer war es dann soweit und die Teilnehmer kamen in einem Landhaus Hotel in Ascot, im Umland von London, zusammen. Die Veranstaltung begann mit einer offenen Reflexion der Vergangenheit des Programms und der damit verbundenen Emotionen seitens aller Beteiligten. Der transparente Umgang mit der Situation war für die Teilnehmer des Programms überraschend, wurde aber gleichermaßen bewundert. Es ermunterte auch sie, sehr offen über ihre Emotionen zu sprechen. So konnte im Rahmen des Re-launchs“  eine neue Kultur der Offenheit erzeugt werden. Eine gute Grundlage die zentralen Komponenten des Qualifizierungsprogramms, Individualisierung und Selbstorganisation, im Workshop erlebbar zu machen.

Vertrauen stärken und durch Taten überzeugen

Damit nicht genug: Um das Vertrauen der Teilnehmer in das Programm weiter zurückzugewinnen, fiel die Entscheidung, die Teilnehmer in hohem Maße in die Gestaltung ihrer persönlichen Learner Journey zu involvieren.
Ein Beispiel: Für die Programmkomponente des individuellen virtuellen Coachings, stellten vier Coaches sich und ihren Coaching Stil in einem Pitch vor. Nach einer anschließenden Q&A Runde, hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, den für sie passendsten Coach zu wählen. Auch wenn das für uns als Agentur bedeutet, dass der ein oder andere Coach eventuell nicht zum Einsatz kommt.

Unter anderem dies war ein Nachweis von Glaubwürdigkeit. Der Workshop schloss mit einem sehr positiven Feedback und 23 motivierten Teilnehmern, die sich nun mit Freude und Engagement auf ihre individuelle Learner Journey machten. Erste nächste Schritte zeigen uns: es geht gut weiter.

Für uns war es schön zu sehen, wie wichtig es ist, genau hinzuhören, wo der Kunde steht. Den Kunden verstehen. Mit Verständnis für die jeweilige Situation zu agieren und im Sinne des Kunden die bestmögliche Lösung zu finden. Radikale Kundenorientierung zu zeigen, auch wenn dies, wie im Falle der Coachauswahl, Einschränkungen in eigenen Reihen nach sich zieht.  Und dies unabhängig davon, ob der Kunde ein Endkunde oder ein interner Kunde in der eigenen Organisation ist. Vertrauen ist leichter verspielt als es aufgebaut ist. Es liegt nun an jedem Projektmitglied, ob intern oder extern, den Gedanken der Kundenzentrierung weiter zu leben und auch zukünftige Handlungen innerhalb des Manager-Qualifizierungsprogramms radikal am Kunden auszurichten.

Wertvolle Geschenke haben uns unsere Kunden auf unserer eigenen Company Future Journey gemacht. Sie haben uns offen und mit großer Bereitschaft wissen lassen, was ihnen wirklich am Herzen liegt, wenn es um wirksame Zusammenarbeit mit einem Dienstleister geht. Dafür sind wir sehr dankbar und dabei haben wir viel gelernt.
Diese Erfahrung teilen wir hier gerne mit Ihnen. Zumal wir überzeugt sind, dass sie sich unendlich vervielfachen lässt.

Der Weg zum Verstehen 

Im Zuge der eigenen Neuausrichtung machten wir uns auch auf den Weg, unsere (potenziellen) Kunden wirklich zu verstehen. Dazu begaben wir uns über geraume Zeit in eine Beobachterposition und nahmen somit eine Metaperspektive ein. Was unsere Kunden bewegt, wie sie agieren, was ihnen wichtig ist und was nicht. Worauf  sie Wert legen und was sie stört. Daraus haben wir Hypothesen gebildet und diese dann mit einer Stichprobe unserer Kunden aber auch potenziellen Interessenten in Gesprächen verifiziert. Das war ein lehrreicher Prozess. Manche Hypothese stellte sich als korrekt dar, andere hat es glatt über den Haufen geworfen. Und manche Sichtweise hatten wir noch gar nicht erfasst. Unsere gewonnenen Eindrücke bezeichnen wir als die wertvollen Geschenke unserer Kunden.

Das Canvas der besonderen Erkenntnisse

Die Ergebnisse unserer Beobachtung und Befragung – die wertvollen Geschenke also – haben wir auf einem TCJG Customer Value Proposition Canvas abgebildet. Dabei wurden alle Erkenntnisse zunächst geordnet nach „Aufgaben“ (Customer Jobs), „Bedarfen/Anliegen“ (Gains) und „Schmerzen“ (Pains). Das war ein überaus klärender Prozessschritt. Denn hier wurde ein Perspektivenwechsel ausgelöst. Vor allem die Sichtweise der „Schmerzen“ sorgte dafür, dass Ideen für Kunden-spezifische Lösungen entstehen konnten. Und hier sind sie, unsere Erkenntnisse:

TCJG Customer Value Proposition

Diese wertvollen Geschenke unserer Kunden sind für uns heute die Grundlage für die Ausgestaltung all unserer Leistungen und Services. Wir achten bei jeder Idee auf eine Prüfung, ob diese sich im Rahmen der Perspektive unserer Kunden bewegt. Und wir fokussieren immer erst die Benefits, die die Zusammenarbeit mit uns für unsere Kunden bringt. Und die uns von anderen nachhaltig unterscheiden. Das verstehen wir unter Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity.