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Eine Qualifizierung kundenzentriert entwickeln

Um sich in der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von heute von der Masse abzuheben, ist es unerlässlich kundenzentriert zu handeln. Konsequent gelebte Kundenzentrierung heißt das Zauberwort. Wie genau das gelingt, erfahren Sie in dieser Fallstudie.

 

Den Auftrag kundenzentriert angehen

In diesem Jahr erfreuten wir uns an einem Auftrag, der unsere Kompetenzen mal in der Medizin-Branche, unter Beweis stellen ließ. Wir erhielten auf Empfehlung die Anfrage, eine Qualifizierung im Bereich Projektmanagement durchzuführen.

Da es uns bekanntlich am Herzen liegt, kundenspezifische Lösungen zu finden, bedienten wir uns des den Menschen in den Mittelpunkt stellenden Design Thinking Ansatzes. Design Thinking ist, wie der Name vermeintlich vermuten lässt, nicht nur für Designer. Vielmehr ist es ein Prozess, eine Toolbox und Haltung, die selbst die traditionellsten Denker übernehmen können – oder eben wir. 😉

Der Problemlösungsansatz, Design Thinking, fokussiert sich auf das Verstehen und Berücksichtigen der Bedürfnisse von Nutzenden, um innovative Lösungen zu schaffen. In der Regel umfasst er folgende Phasen:

Design Thinking Phasen

 

Ein offenes Ohr haben und den Kunden dort abholen, wo er gerade steht

Im Sinne des „Verstehens“ und „Beobachtens“ – der ersten Schritte im Design Thinking – führten wir Gespräche mit dem Kunden, um nicht nur den Auftrag zu beleuchten, sondern vielmehr noch, um seine Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu erspüren. Dabei wurde deutlich, dass seitens des Kunden, über den Auftrag der Durchführung einer Qualifizierung hinausgehend, grundsätzlich ein Interesse daran bestand, das bereits bestehende klassische Qualifizierungsformat mit ausschließlich Ganztages-Seminaren in innovative Ansätze zu überführen. Empathie aufbauend, eröffneten wir ihnen Denkanreize in die Richtung von hybriden Learning Journeys oder Camps, die u.a. unser Steckenpferd sind.

 

Neue Wege eröffnen und den Kunden orientieren

Damit die vorgeschlagenen Begrifflichkeiten nicht weiterhin Fremdwörter für unseren Kunden blieben und er einmal über den bisherigen Tellerrand hinausschauen konnte, erstellten wir im Team ein grobes Design einer hybriden Learning Journey. Die Vorstellung dieser in einem gemeinsamen Gespräch stoß auf Begeisterung. Verifiziert war somit die Neuformulierung der Problemstellung des Kunden – der Schritt „Standpunkt definieren“ im Design Thinking.

 

Kreativ und kompetenzorientiert die Köpfe zusammenstecken

Stets an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet, generierten wir im Brainstorming während unserer Lunch & Learn-Termine im Team kreative Ideen und potenzielle Lösungen für ein umfassendes Qualifizierungs-Konzept. Als Basis diente das mit dem Kunden abgestimmte Design der Learning Journey im Design Thinking Schritt „Ideen finden“ sowie der Kompetenzansatz des Wollens (Motivation), Wissens (kognitive Kenntnisse und Fähigkeiten) und Könnens (Anwendung der Fähigkeiten und Fertigkeiten in realen Situationen).

 

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit Bedarfsorientierung schaffen

Ein paar Wochen und Iterationen im Team sowie mit dem Kunden später lag der „Prototyp“ des Design Thinkings vor – ein Gesamtkonzept, das für alle Kompetenzbereiche Qualifizierungseinheiten bereitstellt. Um eine positive Erfahrung und noch viel mehr ein Erlebnis für den Kunden und die End-Nutzenden zu gewährleisten, bauten wir Besonderheiten die kundenzentriert sind. Selbstlernmodule mit multimedialen weiterführenden Links ermöglichen den Teilnehmenden eine Wissensaneignung im eigenen Tempo und in ihrem individuellen, bevorzugten Lernstil. Verschiedene hybride Einheiten setzen den verstärkten Fokus auf Peer Group Building und Community Learning, wodurch Erfahrungsaustausch und gegenseitige Unterstützung gelingen. Die in den Anwendungsübungen verwendeten realen Fälle der Teilnehmenden erleichtern den späteren Transfer des Gelernten in den Arbeitsalltag. Insgesamt kann so die Learning Journey abwechslungsreich und spannend durchlaufen werden.

 

Feedback, Feedback, Feedback einholen lautet die Devise

Nun geht es in der „Testphase“ des Desing Thinkings aktuell fleißig an die Umsetzung der konzipierten Learning Journey mit den Teilnehmenden. Eine enge Abstimmung und Feedbackeinholung mit dem Kunden sollen eine kontinuierliche Verbesserung der Qualifizierung ermöglichen. Verbesserungsmöglichkeiten können erkannt und die Learning Journey Einheiten bei Bedarf angepasst werden.

Unser Fazit

Wieder einmal durften wir das Gefühl von Kundenvertrauen erleben. Mit Feingefühl gelang es uns, die Bedürfnisse unseres neuen Kunden zu erspüren und seine geschäftlichen Anforderungen und Herausforderungen zu verstehen. Dank der kundenzentriert aufgezeigten Lösungsmöglichkeiten zeigte er sich bereit, gemeinsam mit uns für ihn neue Wege der Qualifizierung zu gehen. Regelmäßige Gespräche ließen uns den Kunden mit in unsere Konzeptionsphase einbeziehen und seine Meinungen stets einfangen und berücksichtigen. So konnten wir im Sinne des Kunden die bestmögliche Lösung finden. Auch nach den ersten Umsetzungsschritten der Learning Journey, an denen sowohl der Kunde selbst als auch weitere Mitarbeitende teilnahmen, begegnete uns ein zufriedener und nach wie vor von dem neuen Qualifizierungsansatz überaus überzeugter Kunde. Wir bleiben auf die weiteren Erfahrungen gespannt!

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Gastgeber für Kunden

29.12.2021

In der heutigen Zeit trifft das B2C Business auf eine enorm hohe Erwartungshaltung seiner Kunden:innen. Der gilt es auf der gesamten Customer Journey und vor allem im stationären Handel gerecht zu werden. Dabei stellt sich die Frage, wo Mehrwert geschaffen werden kann, wenn der gut informierte Kunde schon alles weiß. Eine Antwort, die sich  anbietet lautet, einen Erlebnisraum öffnen und sich als Gastgeber präsentieren. Ein Gastgeber für Kunden.

Mindset Change im stationären Handel

Es hat sich viel getan in den letzten Jahren seit der Omnichannel  Einzug gehalten hat. Heute ist es selbstverständlich, dass für den Kunden eine vollumfängliche 24-stündige Betreuung über verschiedenste virtuelle und Live-Kanäle bereit steht. Dienstleistungen, wie 24-h Shoppen, Chatbots, eine persönliche rund um die Uhr Telefonbetreuung, bis hin zum Paketboten, der Kunden kontaktiert, wenn niemand zu Hause ist bzw. das missfallene Produkt wieder mitnehmen, sind aktuell Standard.

Diese Erfahrungen bestimmen die Ansprüche der Kunden von heute in ihrem Kaufverhalten. Das hat erhebliche Auswirklungen auch auf den Handel und dessen Mitarbeiter:innen. Vorbei die Zeiten, wo ein „Kann ich helfen?“ oder ein „Wenn ich was helfen kann, melden Sie sich einfach“ genügte. Jetzt geht es darum die Kunden:innen da abzuholen, wo sie/er gerade steht und ein Erlebnis zu schaffen. Dem Kunden das Gefühl geben, willkommen und gut aufgehoben zu sein. Ein Gastgeber für Kunden sein.

Hier ist ein Mindset Change bei den Menschen im stationären Handel gefragt.
Doch, was heißt das eigentlich: Gastgeber für Kunden sein?

Vom Concierge zum Gastgeber für Kunden

Aus der Hotellerie ist die Rolle des Concierge bekannt. Ein Concierge erfüllt die individuellsten Wünsche seiner Kunden. Er verkauft per se kein Produkt, sondern ein Gefühl. Das Gefühl von Hospitality. D.h. er nimmt die Rolle des Gastgebers ein und sorgt dafür, dass sich der Kunde von der ersten Sekunde an wie zu Hause fühlt. Der stationäre Handel für Luxus- und Premium Produkte hat dieses Konzept des Concierges übernommen. So schaffen Mitarbeiter:innen heute nicht mehr nur als Markenbotschafter:innen sondern als Gastgeber:innen Erlebnisse für die Kunden:innen.

Das ist ein Job-Enrichment und es erfordert den Ausbau des Skill-Sets.

Hier hat sich eine mehr-modulare Learning Journey über den Zeitraum von 3-4 Monaten bewährt. TCJG hat sie im Auftrag eines Kunden entwickelt und nun schon mehrfach durchgeführt. Für Gastgeber für Kunden.
Mit den Stationen: Mindset, Skillset und Toolset. Mit virtuellen und Präsenz Workshops, einer Learner Community, Selbstlern- sowie Learning-on-the-job Einheiten und am Ende einem Best-Business-Practise-Sharing.

Eine Selbsterfahrungsreise zum individuellen Gastgeber

Ankommen, Beobachten und Verstehen

Los geht es mit einem Webinar, bei dem sich alle angehenden Gastgeber:innen kennenlernen und die Reiseroute erfahren. Geleitet von einem Gastgeber für Kunden. Für seine Gastgerber-Kunden.

Auf der ersten Etappe werden erst einmal eigene Beobachtungen gemacht und Geschichten mit persönlichen Gastgebererfahrungen gesammelt. Außerdem steht Selbstlern – Material zur Verfügung, das über Begriffe, wie Kundenzentrierung oder Kontakt- und Beziehungsmanagement oder auch Bedürfnisse der Kunden heute orientiert.
Sharing is caring, deshalb tauschen sie die Mitreisenden in der Community aus und reflektieren ihre Eindrücke auch bereits erstmals mit einem Coach. Ziel ist es zu verstehen, den Kunden, die eigene Rolle oder auch Erwartungen und mögliche passende Verhaltensweisen.

Erleben, Erfahren und Erproben

Dann treffen sich die Teilnehmer:innen zum 1,5-tägigen erlebnis- und erfahrungsorientierten Präsenz Workshop. Das Ziel des Live-Workshops ist es ein stimmiges Gastgeber-Rollenverständnis auf- und  Kompetenz zur Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse auszubauen.

Die Teilnehmer:innen durchlaufen verschiedenste interaktive Übungen und Reflexionen. Da ist z.B. eine Rallye mit Mini-Sessions zu Skills und Verhaltensweisen in Kontakt- und Kommunikationssituationen zu absolvieren. Oder ein Parcours, wo u.a. Simulationen mit Schauspielern, stattfinden, die in die Rolle der Kunden schlüpfen und verschiedene Kundensituationen realitätsgetreu nachstellen. Die Teilnehmer:innen erhalten dabei unmittelbar Feedback von den Schauspielern zu ihrem Verhalten. Besonders geschätzt wird die Kreativeinheit, in der Gastgeber-Avatare von vielen Händen und mit Herz geschaffen werden.

Der Höhepunkt ist sicher das eigene Erleben als Kunde zu einem Dinner von Gastgebern empfangen und umsorgt zu werden. Dabei werden Rollenbilder reflektiert. Legendäre sind die Gastgeber:innen-Geschichten in informeller Runde, mit welchen der Abend dann ausklingt.

Vertiefen, Teilen und Feiern

Nach dem Workshop gilt es das Gelernte ins Handeln umzusetzen. Das bedeutet als Gastgeber:in außergewöhnliche Kundenerlebnisse am Arbeitsplatz zu schaffen. Die Teilnehmer verfestigen dabei nicht nur die erworbenen Fähigkeiten. Sie wirken auch über einen Zeitraum von ca. 6 Wochen als Rollenmodell und Mentor für andere Kollegen:innen in ihrem eigenen Handelsbetrieb. Über ihre Erfahrungen tauschen sie sich wieder in Peers aus. Tipps sind dabei gerne genommen. So gelingt es die Haltung des Gastgebers zu verinnerlichen, sich besondere Kompetenzen zum Kommunikations- und Kontaktverhalten mit Kunden anzueignen und zum Gastgeber für Kunden zu reifen.

Um die besten Best Business Practises wird am Ende im kollegialen Wettbewerb gerungen. Alle Teilnehmer:innen pitchen mit ihren besten Practises in einen „Gastgeber für Kunden“ – Award. Klar, dass es nur Gewinner geben kann. Gefeiert wird der Abschluss jedenfalls von allen gemeinsam.

Was meinen Sie, wäre die Rolle des Gastgebers auch was für die Menschen bei Ihnen?

Wir freuen uns auf einen Austausch.

Kontaktieren Sie uns bitte.

Dieser Case wurde verfasst von Katharina Popovits.

 

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Der Kunde oder Wir

Der Kunde oder Wir – in diesem Live-Bericht, der sich auf zwei zeitnahe Erfahrungen unseres Managers People & Organisation, Andreas Grotekemper aus Dubai und London bezieht, zeigen wir auf, wie Customer Centricity im Alltag gelingt – oder eben nicht.

Der Mindset macht den Unterschied

Seit Jahren begleiten wir unsere Kunden bei Ihren Bestrebungen die eigene Dienstleistung kundenorientierter zu gestalten. Oft sprechen wir dabei vom Mindset und der inneren Einstellung, den Kunden als Gast zu betrachten.
D.h. ihn so zu behandeln, so wie wir zuhause einen Gast empfangen und bewirten würden. Geleitet von dem intendierten Gefühl, willkommen zu sein und als Individuum wahrgenommen zu werden.

In den letzten Jahren habe ich mit Kunden immer wieder intensiv und in kreativen Sessions  an außergewöhnlichen Ideen gearbeitet habe, WOW Erlebnisse im Kundenkontakt zu realisieren. Dabei bin ich verstärkt aufmerksam geworden, wo ich selbst solche Erlebnisse erfahre. Auch um mit immer wieder neuen Beispielen ausgerüstet in meine Workshops zurückzukehren.

Heute möchte ich anhand von zwei Fällen erläutern, wie eine authentische Betroffenheit bzw. deren Ausbleiben einen Unterschied für den Kunden macht.

In Dubai steht der Kunde im Fokus 

Kürzlich war ich für einen Projekt Kick-off eines internationalen Führungskräfte Entwicklungsprogramms für die Arabischen Emiraten und Afrika in der Firmenzentrale in Dubai. Jeder der bereits einmal in Dubai war, kann die Stadt mit vielen Charakteristika beschreiben. Für mich sind es Begriffe wie Zukunft, Status und eben Serviceorientierung. Es ist schwer ein Hotel oder ein Restaurant zu finden, in dem der Kunde nicht im Mittelpunkt steht.

Die Beispiele für besondere Kundenorientierung waren bei meinem kurzen Aufenthalt zahlreich. Services wie Valet Parking, Kunden mit Namen zu begrüßen, zu wissen, was das bevorzugte Frühstück des Gastes am Vortag war und es proaktiv anzubieten, gehören dort zum Standard. Es sind keineswegs besondere Erlebnisse. Individuelle, nicht standardisierte Lösungen sind auch hier nicht im Überfluss zu finden. Aber sie sind da.

Ich hatte mit meiner Kundin einen Termin in einem Hotel in Dubai, in dem die Auftaktveranstaltung für das Programm stattfinden wird. Wir hatten einige Anforderungen an die Räumlichkeiten und ich war beeindruckt, was die Eventmanagerin alles aus dem Hut zauberte, um unsere Wünsche zu erfüllen. So wird die Hotel Suite kurzerhand komplett umgebaut, um ein Assessment Center zu hosten. Ein Restaurant wird gänzlich leergeräumt, um Raum für eine Großgruppen-Konferenz zu bieten und technisches Equipment für Ton und Präsentation wird installiert, wo vorher nur Dekoration stand.

Zu Hause ist das ja durchaus nicht an der Tagesordnung

Manches Mal musste ich schmunzeln, da mir die Worte der heimischen Hoteliers bei solchen Anforderungen in den Sinn kamen: „Nein, das können wir leider nicht machen.“ Was übersetzt meistens heißt: „Habe doch nicht so besondere Wünsche bzw. Löse deine Probleme gefälligst selbst.“

In dieser Sicht wurde ich bestärkt, da mir meine Kundin gleichzeitig erzählte, dass Sie häufig außerhalb der UAE irritiert ist, wie wenig serviceorientiert das Personal dort ist. So muss sie auch schon mal beim Hotel Check-out den ausgeliehenen Adapter vom Hotel selbst wieder aus ihrem Zimmer holen und an der Rezeption nachweisen, dass sie ihn nicht eingesteckt hat, so ihre „Klage“.

Wir sind das Zentrum in London

Nur wenige Wochen später moderierte ich eine 3-tägige Veranstaltung für Führungskräfte in einem wunderbar gelegenen britischen Landgut, 1,5 Stunden von London entfernt. Das exklusive Hotel ließ auf erlesenen Service bei der Veranstaltung hoffen.
Es trat das Gegenteil ein. Räume waren trotz klarem und mehrfachem Briefing über Nacht nicht umgebaut worden, das Catering war nicht frisch und knapp bemessen. Beim Abendessen war das Personal so unaufmerksam, dass die Gäste selbst darauf hinweisen mussten, dass sie gerne bestellen würden.

All das war nicht ideal, aber verschmerz- und lösbar. Der Grund, warum mein Kunde diese Location jedoch mit Sicherheit nicht mehr buchen würde, war jedoch das Verhalten des Personals bei der Konfrontation der Situation. Rechtfertigungen, Ausflüchte und „Genervtheit“ waren die Reaktion. Was ausblieb: Einfühlen, Anerkennen und Entschuldigen.

Einmal erlebt, vergisst man nicht so schnell die Bedeutung dessen, was ich gerne als „authentische Betroffenheit“ bezeichne.

Der Kunde oder Wir – ist das wirklich die Frage?

In Anbetracht dieser zwei sehr unterschiedlichen User-Geschichten: Was ist denn nun der Schlüssel für das besondere Erleben als Kunde?

Aus meiner Sicht: Egal, ob eine negative, neutrale oder positive Erfahrung vorausging, es ist die eine Fähigkeit des Gegenübers entscheidend. Wie sehr kann jemand sich in die Bedürfnisse und Situation der Kunden einfühlen und seine eigenen Bedürfnisse dabei in den Hintergrund stellen. In wie weit kann Betroffenheit bei der Unzufriedenheit eines Kunden wahrgenommen werden, ohne einen persönlichen Vorwurf rauszuhören.

Die hier geforderte Fähigkeit ist, eine Meta-Position einnehmen. Eine Haltung, die es erlaubt die Wünsche und Anliegen des Kunden zu priorisieren und mit Aufmerksamkeit zu beachten. Diese Meta-Position ist der Schlüssel und wird der Repräsentationsfunktion für das vertretene Unternehmens gerecht. Und diese Repräsentanz verfolgt nur ein Ziel: Den Kunden so zu begeistern, dass er auf jeden Fall wiederkommt.

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Kunden verstehen – klingt einfach.

Den Kunden verstehen, seine Sicht und Anliegen vollumfänglich zu erfassen, erleben wir in unseren Kundenkontakten zunehmend als den zentralen Erfolgsfaktor, Customer Centricity konsequent zu leben. Wie schnell das Vertrauen des Kunden verspielt werden kann, wenn seine Bedürfnisse und Wünsche nicht wahrgenommen werden, zeigt der hier beschriebene Case. Und auch, wie ein Re-Start unter Berücksichtigung dieses so einfach klingenden Ansatzes erfolgreich gelingen kann.

Übrigens: Natürlich gar nicht so einfach umzusetzen. Echte Customer Centricity oder auch „radikale  Kundenorientierung“ fängt ja bereits bei der Zusammenarbeit innerhalb einer Organisation an. Und erstreckt sich von da auf das gesamte System. Jedes Mitglied, das auf den Output eines anderen Mitglieds der Organisation angewiesen ist, kann und sollte als Kunde betrachtet werden. Dieses „end-to-end Prinzip“ konsequent gelebt erst erlaubt es, dass begeisternde Kundenerlebnisse entstehen.

Ausgangssituation: Enttäuschte Kunden und ein Vertrauensverlust

Der verantwortliche Projektleiter eines Führungskräfte-Qualifizierungsprogramms in der englischen Tochtergesellschaft einer deutschen Mutter kam Anfang 2019 auf uns zu. Er hatte gerade an einem umfangreichen „Train-the-Trainer“ teilgenommen. Sein primäres Anliegen: den Status der Marktimplementierung des Programms betrachten und nächste Schritte gestalten.

Die Situation gestaltete sich wie folgt: Ursprünglich als Pilotmarkt startete die Tochtergesellschaft die Umsetzung des multidimensionalen Entwicklungsprogramms für Manager frühzeitig mit einem ersten Modul. Verzögerungen der Bereitstellung von weiteren Komponenten des Programms durch den Hersteller verhinderten dann den geplanten Start der Learning Journey. Dies führte zu einer erheblichen Frustration. Auf Seiten der Verantwortlichen für Qualifizierung im Markt, vor allem aber bei den Teilnehmern, mittlerweile 23 an der Zahl. Es entstand eine gefühlt lange Pause und zwischen dem Start und weiteren Schritten sowie eine gewissen Desorientierung über den weiteren Verlauf. Dies hatte sich bereits zu einem Vertrauensverlust zwischen Hersteller und Markt sowie von den Teilnehmern zu den Qualifizierungsverantwortlichen der Tochtergesellschaft entwickelt.

Den Kunden dort abholen, wo er gerade steht

Wie nun das Vertrauen zwischen Hersteller und Projektleitung im Markt wieder stärken? Die Zauberformel: den Kunden verstehen. Hier leistete ein „Train-the-Trainer“, das das gesamte Programm in seiner Vielfältigkeit und seinem Mehrwert präsentierte und anlässlich dessen alle Materialien bereit gestellt wurden, einen entscheidenden Beitrag. Und auch eine intensive Betreuung des Markte durch die Projektleitung beim Hersteller.

Vor diesem Hintergrund war es möglich, mit dem Programm-Verantwortlichen der Tochtergesellschaft kreativ über einen Re-Start nachzudenken. Es war schnell klar: wesentlich ist, den Kunden verstehen, d.h. die Lerner dort abzuholen, wo sie stehen. Sie zu hören, ihre Emotionen, wie Frustration und  Ärger über die, subjektiv empfunden, nutzlos investierte Zeit anzunehmen. Neben diesen „Pains“ auch die „Gains“, sollten die Wünsche und Bedürfnisse im Zentrum stehen und das Verständnis, wo der Nutzen des Programms für den einzelnen Lerner liegt.

Die Entscheidung fiel, in einem ersten Schritt jeden einzelnen Teilnehmer persönlich zu kontaktieren. Im Zentrum des persönlichen Gesprächs stand das Hören seiner individuellen Situation und Haltung und das Erfahren, was er sich von einem „Re-launch“ erwartet. Das Ergebnis war ernüchternd. Trotz britischer Höflichkeit war der Unmut vieler Teilnehmer deutlich zu spüren. Da hatte sich viel aufgestaut. Verständlich, wenn man die Perspektive des Kunden einnimmt.

Mut zu den eigenen Fehlern zu stehen

Mit den erhobenen Informationen war ein gutes Verständnis der Kunden möglich. Dies erlaubte die Entwicklung eines auf die individuellen Bedarfe abgestimmten Konzepts für einen „Re-launch“-Workshop.

Gleichzeitig erfolgte eine Sicherung aller Rahmenbedingungen, die einen unmittelbaren Start der individuellen „Learner Journey“ erlaubten. Auch an dieser Stelle konnte durch eine gute Begleitung des Vorbereitungsprozesses durch die Marktbetreuung seitens des Herstellers viel Vertrauen wieder reaktiviert werden.

Im Frühsommer war es dann soweit und die Teilnehmer kamen in einem Landhaus Hotel in Ascot, im Umland von London, zusammen. Die Veranstaltung begann mit einer offenen Reflexion der Vergangenheit des Programms und der damit verbundenen Emotionen seitens aller Beteiligten. Der transparente Umgang mit der Situation war für die Teilnehmer des Programms überraschend, wurde aber gleichermaßen bewundert. Es ermunterte auch sie, sehr offen über ihre Emotionen zu sprechen. So konnte im Rahmen des Re-launchs“  eine neue Kultur der Offenheit erzeugt werden. Eine gute Grundlage die zentralen Komponenten des Qualifizierungsprogramms, Individualisierung und Selbstorganisation, im Workshop erlebbar zu machen.

Vertrauen stärken und durch Taten überzeugen

Damit nicht genug: Um das Vertrauen der Teilnehmer in das Programm weiter zurückzugewinnen, fiel die Entscheidung, die Teilnehmer in hohem Maße in die Gestaltung ihrer persönlichen Learner Journey zu involvieren.
Ein Beispiel: Für die Programmkomponente des individuellen virtuellen Coachings, stellten vier Coaches sich und ihren Coaching Stil in einem Pitch vor. Nach einer anschließenden Q&A Runde, hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, den für sie passendsten Coach zu wählen. Auch wenn das für uns als Agentur bedeutet, dass der ein oder andere Coach eventuell nicht zum Einsatz kommt.

Unter anderem dies war ein Nachweis von Glaubwürdigkeit. Der Workshop schloss mit einem sehr positiven Feedback und 23 motivierten Teilnehmern, die sich nun mit Freude und Engagement auf ihre individuelle Learner Journey machten. Erste nächste Schritte zeigen uns: es geht gut weiter.

Für uns war es schön zu sehen, wie wichtig es ist, genau hinzuhören, wo der Kunde steht. Den Kunden verstehen. Mit Verständnis für die jeweilige Situation zu agieren und im Sinne des Kunden die bestmögliche Lösung zu finden. Radikale Kundenorientierung zu zeigen, auch wenn dies, wie im Falle der Coachauswahl, Einschränkungen in eigenen Reihen nach sich zieht.  Und dies unabhängig davon, ob der Kunde ein Endkunde oder ein interner Kunde in der eigenen Organisation ist. Vertrauen ist leichter verspielt als es aufgebaut ist. Es liegt nun an jedem Projektmitglied, ob intern oder extern, den Gedanken der Kundenzentrierung weiter zu leben und auch zukünftige Handlungen innerhalb des Manager-Qualifizierungsprogramms radikal am Kunden auszurichten.

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Wertvolle Geschenke unserer Kunden

Wertvolle Geschenke haben uns unsere Kunden auf unserer eigenen Company Future Journey gemacht. Sie haben uns offen und mit großer Bereitschaft wissen lassen, was ihnen wirklich am Herzen liegt, wenn es um wirksame Zusammenarbeit mit einem Dienstleister geht. Dafür sind wir sehr dankbar und dabei haben wir viel gelernt.
Diese Erfahrung teilen wir hier gerne mit Ihnen. Zumal wir überzeugt sind, dass sie sich unendlich vervielfachen lässt.

Der Weg zum Verstehen 

Im Zuge der eigenen Neuausrichtung machten wir uns auch auf den Weg, unsere (potenziellen) Kunden wirklich zu verstehen. Dazu begaben wir uns über geraume Zeit in eine Beobachterposition und nahmen somit eine Metaperspektive ein. Was unsere Kunden bewegt, wie sie agieren, was ihnen wichtig ist und was nicht. Worauf  sie Wert legen und was sie stört. Daraus haben wir Hypothesen gebildet und diese dann mit einer Stichprobe unserer Kunden aber auch potenziellen Interessenten in Gesprächen verifiziert. Das war ein lehrreicher Prozess. Manche Hypothese stellte sich als korrekt dar, andere hat es glatt über den Haufen geworfen. Und manche Sichtweise hatten wir noch gar nicht erfasst. Unsere gewonnenen Eindrücke bezeichnen wir als die wertvollen Geschenke unserer Kunden.

Das Canvas der besonderen Erkenntnisse

Die Ergebnisse unserer Beobachtung und Befragung – die wertvollen Geschenke also – haben wir auf einem TCJG Customer Value Proposition Canvas abgebildet. Dabei wurden alle Erkenntnisse zunächst geordnet nach „Aufgaben“ (Customer Jobs), „Bedarfen/Anliegen“ (Gains) und „Schmerzen“ (Pains). Das war ein überaus klärender Prozessschritt. Denn hier wurde ein Perspektivenwechsel ausgelöst. Vor allem die Sichtweise der „Schmerzen“ sorgte dafür, dass Ideen für Kunden-spezifische Lösungen entstehen konnten. Und hier sind sie, unsere Erkenntnisse:

TCJG Customer Value Proposition

Diese wertvollen Geschenke unserer Kunden sind für uns heute die Grundlage für die Ausgestaltung all unserer Leistungen und Services. Wir achten bei jeder Idee auf eine Prüfung, ob diese sich im Rahmen der Perspektive unserer Kunden bewegt. Und wir fokussieren immer erst die Benefits, die die Zusammenarbeit mit uns für unsere Kunden bringt. Und die uns von anderen nachhaltig unterscheiden. Das verstehen wir unter Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity.

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In den Schuhen der Kunden

Ich beobachte bei unseren Kunden derzeit einen starken Wunsch ihre Serviceprozesse kundenzentrierter zu gestalten. Diese Transformation zielt primär auf eine Steigerung der Markenbindung und -loyalität bei ihren Kunden ab. Die große Nachfrage liegt meiner Meinung stark begründet in der Unsicherheit im Umgang mit den immer schneller eintretenden Veränderungen und Zukunftsentwicklungen. Wenn derzeit keiner wirklich sagen kann, wie sich Industrien, wie die Automobil-, Finanz- oder gar die Handelsbranche in den kommenden Jahren verändern werden, reduziert eine individuelle und starke Kundenbindung an die Marke die Gefahr, Kunden sofort an die innovativsten Wettbewerber zu verlieren.

Einer unserer Kunden, ein Hersteller exklusiver Sportwagen, kam Anfang des Jahres mit der Anfrage auf uns zu, ein innovatives Format für einen Management-Workshop zu entwickeln. Dieser Workshop sollte Führungskräfte für die Bedürfnisse ihrer Kunden sensibilisieren und sie befähigen kundenzentrierte Prozesse bei Ihren Händlern einzuführen. Während der Bedarfsanalyse wurde schnell klar, dass für die Umsetzung der hinterlegten strategischen Ziele, ein umfassenderer und nachhaltigerer Ansatz nötig war.

Es ging weniger um eine einzelne Maßnahme als vielmehr um die Befähigung der Händler selbst, eigenverantwortlich und selbstgesteuert bestehende Prozesse stetig zu hinterfragen und an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten. Aus unserer Sicht war dies am besten möglich, wenn die Ideen für kundenzentrierte Prozesse nicht nur stärker von Personen mit direktem Kundenkontakt entwickelt würden, sondern auch die Kunden selbst die Möglichkeit bekämen, ihre Meinung zu den Ideen zurückzumelden. Das zu entwickelnde Format müsse dann auf andere Themen bzw. Fragestellungen übertragbar und reproduzierbar sein.

In enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber entstand so ein ganzheitliches Konzept von mehreren, aufeinander aufbauenden (Mini-) Workshops, die wertvolle Komponenten aus dem Design Thinking enthielten. Im Kern kann sich eine handvoll Mitarbeiter für die Teilnahme an den Workshops freiwillig melden und sich mit einem weiteren Partner aus der Organisation auf eine Customer Journey begeben. Dafür erhalten die Teilnehmer kundentypische Personas, aus deren Sicht sie den Online und Offline Markenauftritt anderer exklusiver Marken und ihrer Wettbewerber erleben können. Die Erkenntnisse bringen Sie wieder in einem Workshop ein und entwickeln auf Basis ihrer positiven und negativen Erfahrungen, Ideen für die Umsetzung im eigenen Betrieb. Diese Ideen werden in einem nächsten Schritt allen Mitarbeitern der Organisation vorgestellt, die ihrerseits wiederum die Ideen weiterentwickeln. Die besten dieser gesammelten Ideen werden dann ausgewählten Kunden vorgestellt, um sie auf Attraktivität und Kundenorientierung zu testen. Abschließend werden ausgewählte, iterierte Ideen im Betrieb zur Umsetzung gebracht.

Dieser, für die Organisation völlig neue Ansatz steht im Gegensatz zu den gewohnten prozess- und kennzahlenorientierten Formaten und legt auch die Kernherausforderung offen: Die Workshops sind allesamt ergebnisoffen konzipiert und der Outcome ist stark abhängig von dem intrinsischen Engagement der Teilnehmer. Dies erfordert eine saubere Prozessmoderation und eine ständige Motivation der Teilnehmer die Grenzen ihrer Kreativität auszureizen.

Zur Pilotierung des Programms begleiteten wir unseren Kunden in zwei europäische Pilotmärkte, um dabei zu unterstützen, dass trotz lokaler Anpassungen der Kern der Maßnahme und die zielgerichtete Durchführung im Fokus bleibt. Darüber hinaus veranstalteten wir einen Train-the-Facilitator Workshop für Key Accounts der Märkte sowie Umsetzer vor Ort, um dort neben der neuen Maßnahme auch das neue Rollenverständnis zu vermitteln. Vom Prozessberater hin zum Facilitator. Der Facilitator agiert auch bei dieser Maßnahme primär als Prozessbegleiter, der die Teilnehmer befähigt, selbstgesteuert ihre Prozesse zu hinterfragen und kundenzentrierter auszurichten.

Bei all den Entwicklungen, die in Zukunft auf uns einprasseln werden, bereitet eine ausgeprägte Eigenverantwortung und eine gute Selbststeuerung am besten auf den proaktiven Umgang mit Veränderungen vor. Denn die Veränderungen betreffen nicht nur die Organisation, sondern auch jeden persönlich.

Andreas Grotekemper Senior Consultant der TCJG

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Identifikation mit den Markenwerten

Es ist schon erstaunlich, wie das Internet der Dinge unseren Alltag immer mehr erfasst. Ist Ihnen aufgefallen, dass in den letzten Jahren von Grundschulkindern bis hin zu Rentnern so ziemlich jede Generation beim routinierten Umgang mit den digitalen Weggefährten zu beobachten ist? Auch ich erwische mich immer wieder dabei, eine aufkommende Langeweile durch den Blick auf das iPhone ersticken zu wollen.

Spannend, dass uns die technische Entwicklung durch das autonome Fahren auch bald ermöglicht, beim Autofahren dieser Versuchung nachgeben zu können. Die Automobilkonzerne haben sich in den letzten Jahren immer mehr Funktionen einfallen lassen, wie sie Fahrzeuge besser mit der digitalen Welt vernetzen. Es ist zu vermuten, dass diese „Connect“-Dienste nicht von jeder Generation intuitiv verwendet werden, sondern regelmäßig technische Herausforderungen für die Nutzer auftauchen werden.

Ein internationales, 20-köpfiges Call Center Team sollte für einen unserer Premium Automobilkunden die zukünftigen Unterstützungsbedarfe dieser „Connect“-Dienste abdecken. Besondere Herausforderung dabei: Das Team wurde von einem Zulieferbetrieb gestellt und diente somit zwei Herren. Zum einen dem eigentlichen Arbeitgeber und zum anderen dem Automobilhersteller, dessen Marke sie nach außen repräsentieren sollten. Hier galt es also in einem Kick-off Workshop nicht nur grundlegendes Wissen zur Geschichte, Strategie und Portfolio des Automobilherstellers zu übermitteln, sondern vor allen Dingen eine Identifikation mit der Marke zu schaffen, dessen Werte die Teammitglieder in ihrer Arbeit mit dem Kunden zu jeder Zeit repräsentieren sollten.

Es galt also ein passgenaues Konzept zu entwickeln, um das Team für die Marke zu begeistern. Bei der Entwicklung und Durchführung des viertägigen Kick-off Workshops konnte ich viele Komponenten meines bisherigen Berufslebens miteinander verbinden: Mehrere Jahre Erfahrung aus der Beratungsbranche im Bereich Projekt- und Change Management, Erfahrung als Trainer und Facilitator in internationalen Projekten sowie meine Leidenschaft für die fachliche und persönliche Entwicklung von Menschen. Menschen wachsen zu sehen, ihre Freude und Motivation nach einer Trainingsmaßnahme zu spüren und zu erleben, wie sie Dinge direkt anpacken möchten, das ist mit Sicherheit einer der schönsten Momente in meinem Job.

Wie entfesselt man also die Freude für eine Marke und die Motivation, die Markenwerte im Arbeitsalltag zu leben? Gut, ich gebe zu, ich hatte es diesmal nicht ganz so schwer. Oder würde Sie ein Tag am Steuer eines SUVs im Gelände und eines schnellen Sportwagens auf einer Rennstrecke nicht für die entsprechende Marke begeistern? Trotz alledem galt es auch einen Transfer zu schaffen, von den aufregenden Erfahrungen mit den Produkten hin zur Übersetzung der Markeneigenschaften in den Arbeitsalltag beim Support des Kunden.

Die Teilnehmer verteilten sich im Raum auf die unterschiedlichen Markenwerte und wir diskutierten ihre Ideen, wie man „Innovation“, „Exklusivität“ und weitere Werte in die persönliche Haltung sowie in konkrete Handlungsweisen übersetzen kann. Heraus kamen erstaunliche Erkenntnisse, mit welch einfachen Maßnahmen der Dienstleistungsgedanke ganz speziell für diese Marke gelebt werden kann.

Die Herausforderung war also geglückt – wenn von der kreativen Konzeption über die Projektabwicklung mit dem Kunden bis hin zur Umsetzung des Konzepts der Plan aufgeht und die Teilnehmer ihre Markenbegeisterung nun im täglichen Kontakt mit den Kunden zum Ausdruck bringen, ist mein Ziel erreicht.

Auch freut es mich sehr, weiterhin in den Bereichen der klassischen Umsetzungsberatung von internationalen Projekten sowie der Personaldiagnostik unterwegs zu sein. Häufig erfordern die Aufträge unserer Kunden eine Kombination dieser unterschiedlichen Schwerpunkte. Ein Garant dafür, dass dieser Job mit Sicherheit eins ist: Nie langweilig.

Ein Beitrag von:
Andreas Grotekemper
Senior Consultant der TCJG

Beraterprofil Andreas Grotekemper