Der Kunde oder Wir

Der Kunde oder Wir – in diesem Live-Bericht, der sich auf zwei zeitnahe Erfahrungen unseres Managers People & Organisation, Andreas Grotekemper aus Dubai und London bezieht, zeigen wir auf, wie Customer Centricity im Alltag gelingt – oder eben nicht.

Der Mindset macht den Unterschied

Seit Jahren begleiten wir unsere Kunden bei Ihren Bestrebungen die eigene Dienstleistung kundenorientierter zu gestalten. Oft sprechen wir dabei vom Mindset und der inneren Einstellung, den Kunden als Gast zu betrachten.
D.h. ihn so zu behandeln, so wie wir zuhause einen Gast empfangen und bewirten würden. Geleitet von dem intendierten Gefühl, willkommen zu sein und als Individuum wahrgenommen zu werden.

In den letzten Jahren habe ich mit Kunden immer wieder intensiv und in kreativen Sessions  an außergewöhnlichen Ideen gearbeitet habe, WOW Erlebnisse im Kundenkontakt zu realisieren. Dabei bin ich verstärkt aufmerksam geworden, wo ich selbst solche Erlebnisse erfahre. Auch um mit immer wieder neuen Beispielen ausgerüstet in meine Workshops zurückzukehren.

Heute möchte ich anhand von zwei Fällen erläutern, wie eine authentische Betroffenheit bzw. deren Ausbleiben einen Unterschied für den Kunden macht.

In Dubai steht der Kunde im Fokus 

Kürzlich war ich für einen Projekt Kick-off eines internationalen Führungskräfte Entwicklungsprogramms für die Arabischen Emiraten und Afrika in der Firmenzentrale in Dubai. Jeder der bereits einmal in Dubai war, kann die Stadt mit vielen Charakteristika beschreiben. Für mich sind es Begriffe wie Zukunft, Status und eben Serviceorientierung. Es ist schwer ein Hotel oder ein Restaurant zu finden, in dem der Kunde nicht im Mittelpunkt steht.

Die Beispiele für besondere Kundenorientierung waren bei meinem kurzen Aufenthalt zahlreich. Services wie Valet Parking, Kunden mit Namen zu begrüßen, zu wissen, was das bevorzugte Frühstück des Gastes am Vortag war und es proaktiv anzubieten, gehören dort zum Standard. Es sind keineswegs besondere Erlebnisse. Individuelle, nicht standardisierte Lösungen sind auch hier nicht im Überfluss zu finden. Aber sie sind da.

Ich hatte mit meiner Kundin einen Termin in einem Hotel in Dubai, in dem die Auftaktveranstaltung für das Programm stattfinden wird. Wir hatten einige Anforderungen an die Räumlichkeiten und ich war beeindruckt, was die Eventmanagerin alles aus dem Hut zauberte, um unsere Wünsche zu erfüllen. So wird die Hotel Suite kurzerhand komplett umgebaut, um ein Assessment Center zu hosten. Ein Restaurant wird gänzlich leergeräumt, um Raum für eine Großgruppen-Konferenz zu bieten und technisches Equipment für Ton und Präsentation wird installiert, wo vorher nur Dekoration stand.

Zu Hause ist das ja durchaus nicht an der Tagesordnung

Manches Mal musste ich schmunzeln, da mir die Worte der heimischen Hoteliers bei solchen Anforderungen in den Sinn kamen: „Nein, das können wir leider nicht machen.“ Was übersetzt meistens heißt: „Habe doch nicht so besondere Wünsche bzw. Löse deine Probleme gefälligst selbst.“

In dieser Sicht wurde ich bestärkt, da mir meine Kundin gleichzeitig erzählte, dass Sie häufig außerhalb der UAE irritiert ist, wie wenig serviceorientiert das Personal dort ist. So muss sie auch schon mal beim Hotel Check-out den ausgeliehenen Adapter vom Hotel selbst wieder aus ihrem Zimmer holen und an der Rezeption nachweisen, dass sie ihn nicht eingesteckt hat, so ihre „Klage“.

Wir sind das Zentrum in London

Nur wenige Wochen später moderierte ich eine 3-tägige Veranstaltung für Führungskräfte in einem wunderbar gelegenen britischen Landgut, 1,5 Stunden von London entfernt. Das exklusive Hotel ließ auf erlesenen Service bei der Veranstaltung hoffen.
Es trat das Gegenteil ein. Räume waren trotz klarem und mehrfachem Briefing über Nacht nicht umgebaut worden, das Catering war nicht frisch und knapp bemessen. Beim Abendessen war das Personal so unaufmerksam, dass die Gäste selbst darauf hinweisen mussten, dass sie gerne bestellen würden.

All das war nicht ideal, aber verschmerz- und lösbar. Der Grund, warum mein Kunde diese Location jedoch mit Sicherheit nicht mehr buchen würde, war jedoch das Verhalten des Personals bei der Konfrontation der Situation. Rechtfertigungen, Ausflüchte und „Genervtheit“ waren die Reaktion. Was ausblieb: Einfühlen, Anerkennen und Entschuldigen.

Einmal erlebt, vergisst man nicht so schnell die Bedeutung dessen, was ich gerne als „authentische Betroffenheit“ bezeichne.

Der Kunde oder Wir – ist das wirklich die Frage?

In Anbetracht dieser zwei sehr unterschiedlichen User-Geschichten: Was ist denn nun der Schlüssel für das besondere Erleben als Kunde?

Aus meiner Sicht: Egal, ob eine negative, neutrale oder positive Erfahrung vorausging, es ist die eine Fähigkeit des Gegenübers entscheidend. Wie sehr kann jemand sich in die Bedürfnisse und Situation der Kunden einfühlen und seine eigenen Bedürfnisse dabei in den Hintergrund stellen. In wie weit kann Betroffenheit bei der Unzufriedenheit eines Kunden wahrgenommen werden, ohne einen persönlichen Vorwurf rauszuhören.

Die hier geforderte Fähigkeit ist, eine Meta-Position einnehmen. Eine Haltung, die es erlaubt die Wünsche und Anliegen des Kunden zu priorisieren und mit Aufmerksamkeit zu beachten. Diese Meta-Position ist der Schlüssel und wird der Repräsentationsfunktion für das vertretene Unternehmens gerecht. Und diese Repräsentanz verfolgt nur ein Ziel: Den Kunden so zu begeistern, dass er auf jeden Fall wiederkommt.