Beiträge

07.12.2020

 

Wie schon während des Lock-Down der ersten Corona Welle soll „der Vertrieb“ auch aktuell wieder verstärkt in die „Kundenbindung“ zu investieren. D.h. Kunden per Telefon oder Conference Call kontaktieren und „mal hören …“.
Dieser Art Calls werden von beiden Seiten in der Regel als eher unangenehm wahrgenommen und – man kennt das – sie sind dann oft auch mal schnell vorbei. Der Kontakt ist dann auf jeden Fall erfolgt, die Nachweis-Box getickt.
Maßnahme erfolgt und Kundenbindung hergestellt. Ehrlich? Macht das den Kunden glücklich?
Oder sollte das Ziel besser lauten: Verbundenheit mit dem Kunden und ein Smiley zaubern.

Kundenbegegnungen in Zeiten der Digitalisierung

Eigentlich eine gute Idee mit dem Kunden mal wieder persönlich in Kontakt zu kommen im Zeitalter der Digitalisierung. Zumeist sind Touchpoints der Kunden mit Unternehmen heute ja entlang der Customer Journey nur noch selten von F2F Kontakten geprägt. Einer Marke oder einem Produkt begegnet man heute in den digitalen Medien: auf Webseiten, in e-Broschüren, bei einer Add oder einem Influencer in den Sozialen Medien. In Bildern oder per wohl designetem Video-Clip. Manches Mal auch in einer Stimme in einem Call Center.

Auch Kauf- und Bestellvorgänge sind ja  nun digitalisiert und unterliegen einem sicheren und standardisierten Prozess. Einfache Nutzbarkeit siegt. Mit möglichst wenig Klicks auf der Datenautobahn zur schnellen Lösung. Mit dem Vorteil, dass die eigenen Daten hinterlegt werden und es weitere Kontakte dann seitens der virtuellen Assistenz vorgeschlagen werden. Man muss selbst immer weniger tun.

Wie, und jetzt doch wieder von Mensch zu Mensch

Der Mensch hat in diesen Prozess zumeist keinen Platz mehr. Inzwischen wird er auch nicht mehr vermisst. Der Kunde hat sich daran gewöhnt mit den Maschinen, den digitalen Markenvertretern und bunten Bildern zu kommunizieren. Manches Mal kommt er/sie noch persönlich im stationären Handel vorbei. Da findet dann eine Live-Begegnung in Echtzeit statt. Ein Touchpoint von vielen.

Inzwischen ist eben jene/r eingangs benannte MitarbeiterIn deshalb schon ein gutes Stück weg vom Kunden. Da gibt es zwar die Notiz über dessen Wünsche und Bedürfnisse noch in der Kundendatenbank. Aber wie daran nun anknüpfen? Wie die Brücke schlagen und wie mit dem Kunden Verbindung schaffen?
Was sagt man jetzt, nachdem man „Guten Tag“ gesagt hat?

Und dies in COVID Zeiten, wo jeder intensiv mit seinen eigenen Themen beschäftigt ist. Teils mit hoher emotionaler Betroffenheit. Die ist dann einfach mit im Call. Alleine sie aufzufangen bringt viele bereits an ihre Grenzen. TCJG bietet auf Nachfrage unserer Kunden genau zu diesem Thema aktuell sogar eigens designete Workshops an.

Verbundenheit mit dem Kunden

Derzeit, wo wir stunden- und tagelang vor dem Bildschirm sitzen und der vielen Gesichter in Waben sowie der Überfütterung mit Animationen müde werden, klopft so langsam wieder die innere Stimme an.
Ein persönlicher Kontakt, ein Austausch von Mensch zu Mensch, jemand der zuhört, ein individuelles Feedback auf das Gesagte – ja, das wäre wirklich erstrebenswert.

D.h., es ist genau der richtige Zeitpunkt einmal wieder persönlich mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen.
Am besten mit einem Ziel: mit dem Kunden Verbindung gestalten.

Verbundenheit beschreibt dabei eine Form einer Beziehungserfahrung, die emotional wirkt. Ein Gefühl wahrgenommen und mit den eigenen Bedürfnissen gehört zu werden. Einen Wunsch zu entwickeln mehr dieser Kontakte zu erleben.

Verbundenheit mit dem Kunden heißt, dass bei einem Kontakt in erster Linie der Kunde eine Rolle spielt. Und eben nicht die zu tickende Box oder ob vielleicht noch ein schneller Abschluss drin ist. Es bedeutet sein gesamtes Interesse auf den Kunden auszurichten und neugierig auf ihn und seine Welt zu sein. Das kann durchaus strukturiert erfolgen. Mit dem positiven Effekt, wieder individuelle Kundendaten zu gewinnen, die zu nachhaltiger Bindung beitragen.

Wie das geht – Verbundenheit mit dem Kunden?

Gerne teilen wir einige Tipps, wie „Verbundenheit mit dem Kunden“ gelingen kann.

  • Eigene Haltung
    Zunächst hat das etwas mit der Einstellung und inneren Ausrichtung zu tun, mit dem man den Kontakt aufnimmt. Hier ist Neugierde gefragt und Ergebnisoffenheit. Und natürlich Mut, wenn man schon ohne ganz konkret formuliertes Ziel auf einen anderen Menschen zu gehen soll.
  • Ziel oder Zweck
    Dann wäre es sicher gut statt eines klaren Ziels einen Zweck für die Kontaktaufnahme zu definieren. Vielleicht sowas wie dem Kunden eine Abwechslung in seinem virtuell geprägten Homeoffice Tag zu schenken.
  • Struktur
    Kein konkretes Ziel zu haben, sondern sich einfach mal auf den Kontakt einzulassen, muss nicht heißen, dass man keiner Struktur folgt. Im Gegenteil. Wir schlagen vor, nutzen Sie die Zeit, um Ihren Kunden einmal wirklich kennen zu lernen. Fragen Sie ihn z.B. wie er seinen aktuellen Tag gestaltet? Was ihn derzeit im und neben dem Business bewegt? Womit er sich in seiner limitierten Freizeit beschäftigt? Welche Wünschen oder Ideen bei ihm in dieser Zeit neu entstanden sind bzw. sich konkretisiert haben?
    Und hören Sie dabei einfach zu. Ihr Kunde erzählt Ihnen dabei eine Vielzahl von Anknüpfungspunkten für kleine und größere „Goddies“, die Sie für ihn tun können und die sich irgendwann auch in einem konkreten Business spiegeln. Versprochen.
  • Format
    Machen Sie schon gleich bei der Einladung deutlich. Nein, dies ist kein klassisches Ticking-th-box Follow-up Telefonat. Laden Sie statt dessen zu einem „Virtuellen Café“ ein. Oder vielleicht sogar zu einem „Walk and Talk“. Entweder zu zweit live oder jeder für sich, verbunden mit einem Conference Call via Smartphone.
    Geben Sie vorher den Zeitrahmen (20-40 Minuten) an und skizzieren Sie die „Agenda“. Da sollte sinngemäß sowas drauf stehen, wie: „Ich habe eigentlich nur ein TOP auf der Agenda: ich würde gerne hören und verstehen, wie es Ihnen in diesen aktuellen Zeiten geht“.

Eine Entstehung von Verbundenheit garantiert. WOW Erlebnis und happy Kunde auch. Probieren Sie es aus und stauen Sie.
Und nehmen Sie dabei auch etwas für sich mit: Verbundenheit!

Sie gestalten Zukunft.
Mit uns geht das gut!

Bleiben Sie gesund.

Wertvolle Geschenke haben uns unsere Kunden auf unserer eigenen Company Future Journey gemacht. Sie haben uns offen und mit großer Bereitschaft wissen lassen, was ihnen wirklich am Herzen liegt, wenn es um wirksame Zusammenarbeit mit einem Dienstleister geht. Dafür sind wir sehr dankbar und dabei haben wir viel gelernt.
Diese Erfahrung teilen wir hier gerne mit Ihnen. Zumal wir überzeugt sind, dass sie sich unendlich vervielfachen lässt.

Der Weg zum Verstehen 

Im Zuge der eigenen Neuausrichtung machten wir uns auch auf den Weg, unsere (potenziellen) Kunden wirklich zu verstehen. Dazu begaben wir uns über geraume Zeit in eine Beobachterposition und nahmen somit eine Metaperspektive ein. Was unsere Kunden bewegt, wie sie agieren, was ihnen wichtig ist und was nicht. Worauf  sie Wert legen und was sie stört. Daraus haben wir Hypothesen gebildet und diese dann mit einer Stichprobe unserer Kunden aber auch potenziellen Interessenten in Gesprächen verifiziert. Das war ein lehrreicher Prozess. Manche Hypothese stellte sich als korrekt dar, andere hat es glatt über den Haufen geworfen. Und manche Sichtweise hatten wir noch gar nicht erfasst. Unsere gewonnenen Eindrücke bezeichnen wir als die wertvollen Geschenke unserer Kunden.

Das Canvas der besonderen Erkenntnisse

Die Ergebnisse unserer Beobachtung und Befragung – die wertvollen Geschenke also – haben wir auf einem TCJG Customer Value Proposition Canvas abgebildet. Dabei wurden alle Erkenntnisse zunächst geordnet nach „Aufgaben“ (Customer Jobs), „Bedarfen/Anliegen“ (Gains) und „Schmerzen“ (Pains). Das war ein überaus klärender Prozessschritt. Denn hier wurde ein Perspektivenwechsel ausgelöst. Vor allem die Sichtweise der „Schmerzen“ sorgte dafür, dass Ideen für Kunden-spezifische Lösungen entstehen konnten. Und hier sind sie, unsere Erkenntnisse:

TCJG Customer Value Proposition

Diese wertvollen Geschenke unserer Kunden sind für uns heute die Grundlage für die Ausgestaltung all unserer Leistungen und Services. Wir achten bei jeder Idee auf eine Prüfung, ob diese sich im Rahmen der Perspektive unserer Kunden bewegt. Und wir fokussieren immer erst die Benefits, die die Zusammenarbeit mit uns für unsere Kunden bringt. Und die uns von anderen nachhaltig unterscheiden. Das verstehen wir unter Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity.

Eine Company Future Journey ist uns gut bekannt. Seit seiner Gründung begleitet „The Company Journey Guides“ in vielfältiger Form Menschen und Organisationen auf deren Reise der Identitätsfindung, Kulturgestaltung, Neuausrichtung der Geschäftsmodelle sowie der Arbeits- und Lernformate.

Wir wissen um die Kraft der Vision und haben den Wert des Purpose schätzen und priorisieren gelernt. Oft durften wir erleben, wie die Kraft in Individuen und Teams zurückkehrt, wenn der Sinn des eigenen Handelns deutlich, oder spürbar wird, wie die eigenen Stärken eingebracht werden können. Manches Mal haben wir die Stille erlebt, die eintritt, wenn deutlich wird, wie eigene Werte und Bedürfnisse mit jenen der Organisation in Übereinstimmung sind.

Und ja, wir haben auch Erfahrungen damit gesammelt, dass jede Veränderung zunächst gerne verdrängt und abgelehnt wird, bevor der Weg durch den Widerstand in die Gestaltung und das Neue führt.

Aufbruch – aller Anfang ist schwer

Anfang diesen Jahres haben wir uns dann selbst wieder auf die Reise gemacht. Unsere Erfahrungen mit unseren Projekten hat uns mutig gemacht und auch aufgefordert eine eigene TCJG Company Future Journey zu starten.
Es war einfach soweit aufzubrechen, alles in Frage zu stellen und auf seine Sinnhaftigkeit und Zukunftstauglichkeit zu prüfen.

Gleichzeitig waren da natürlich auch die Zweifel und Beschwichtigungen. Es läuft ja eigentlich (noch) gut. Und zu tun haben wir ja auch genug. Warum sollen wir uns jetzt eine „Verpuppung“ zumuten? Zumal wir ja wissen, dass unsere Reise durch die vier Felder des Change House (Claes F Janssen) führen wird. Da sind eben auch Abwehr und Widerstände zu erwarten.

Es ruckelte auch gleich mal zu Beginn. Wir waren uns zunächst nicht einig, nicht über den Aufbruch und nicht über die Richtung. Und das, auch nur gedankliche Verlassen der Komfortzone löste Stress aus.

Gleichzeitig lag es auf der Hand: der richtige Zeitpunkt zum Aufbruch ist jetzt. Es war schon ein großer Riss im Kokon. Und auf uns wartete ein Schmetterling.

Start with the WHY

Der erste Reiseabschnitt führte uns, Simon Sinek folgend, zum WHY, der Beschreibung unseres Purpose. Auf diesem Weg haben wir uns zunächst intensiv mit unserer Vergangenheit, unseren bisherigen Leistungen und unserer Wirksamkeit beschäftigt. Wir überprüften unsere Werte und die Motive unseres Handelns. Dabei stellten wir fest: unsere Werte (Achtsamkeit, Wahrhaftigkeit, Nachhaltigkeit) haben Bestand.
Parallel dazu analysierten wir unsere Stärken und identifizierten unsere Einzigartigkeit.

Wir fragten uns dann, auf was es uns wirklich ankommt. Da waren wir uns dann ganz schnell einig: auf den Mensch. Und dessen einmaligen und unverwechselbaren Beitrag zur Gestaltung im Unternehmen Zukunft.
Schon waren wir im „Purpose“ angekommen und die Raupe war geschlüpft.

Zeit lassen beim HOW

Die kurze Rast beim Purpose machte uns klar, wie belebend dieser für das ganze Team ist und es kam richtig Freude auf zur Weiterreise. Schnell war dann auch die „Silver Line“ am Horizont klar. Da soll es hingehen. Wir befähigen Menschen und Organisationen zur Gestaltung ihrer Zukunft und tragen aktiv dazu bei, dass dies möglich wird. WOW!

Beim HOW, der Entwicklung der Governance und der Guiding Principles wurde es dann wieder etwas holprig. Da geht es ja auch zur Sache, wenn man diese Reise ernst nimmt. Wie genau wollen wir unsere Leistungen anbieten? Was eint uns hier? Was wollen wir auch nicht mehr, obwohl es uns gut vertraut ist und sicher macht? Wofür stehen wir mit ganzer Kraft ein und sind auch bereit die Extrameile zu gehen? Worauf können unsere Kunden sich verlassen? Wo sagen wir ja, und wann nein.

Das war wirklich herausfordernd und hat unser Team durch einen nochmals neuen Prozess geschickt. Offen gestanden, da waren sie wieder die Zweifel und Bedenken. Und nicht jeder war immer richtig happy. Zumal deutlich wurde, dass bestimmte lieb gewonnene Gewohnheiten nicht mit weiterreisen werden.

Herausgekommen sind am Ende acht Guiding Principles und vier Bereiche, wie wir arbeiten. Und die finden wir jetzt richtig gut. Wir haben sie uns selbst als Maß gesetzt und werden damit wirksam.

Gelernt haben wir: Zeit lassen beim HOW. Das dauert. Naja, Raupen bewegen sich eben behäbig und langsam.

Via Kunde zum WHAT

Bevor wir dann nach „WHAT“ abgebogen sind, haben wir uns einen ausführlichen Abstecher zu unseren Kunden gegönnt. Dem Prinzip des Design Thinkings folgend, wollten wir zunächst erfahren und genau verstehen, was unsere Kunden wünschen und welche Anliegen sie haben. Wo sie einen Mehrwert erkennen und wozu sie überhaupt Unterstützung von uns benötigen.

Wir haben dazu Personas geschaffen und die Welt aus deren Perspektive betrachtet. Das war ein sehr erhellender Prozess, den wir jeder Organisation und jedem Team empfehlen. Im Anschluss daran führten wir eine Customer Value Proposition für diese Personas durch und konnten damit auch unser HOW nochmals schärfen.

Dann kam der spannende Moment. Das Matchen des Fokus unserer Kunden mit unseren Kernkompetenzen und Stärken. Und daraus sind vier neue und begeisternde Geschäftsfelder entstanden: Mindset first, Leadership? – Leader-Shift!, Zeitgeist L&OD und Hero Customer.

Die gilt es jetzt mit Leben zu füllen. Manche Leistungen und Angebote in diesen Bereichen kennen wir aus der Vergangenheit und bringen sie ein. Andere befinden sich gerade in der Entwicklung. Dem DT Prinzip folgend in Iteration mit Kunden. Da liegt noch ein gutes Stück Weg vor uns. Unsere Company Future Journey geht also noch weiter.

Einige unserer Leistungen bleiben auch zurück. Sie passen einfach nicht mehr in das neue Reisegepäck. Von einzelnen haben wir uns schon verabschiedet, bei anderen steht das noch an. Ein bisschen traurig ist das schon.

Und doch: Der Schmetterling entfaltet jetzt seine Flügel. Er ist prachtvoll und facettenreich. Und er ist die Zukunft.