29.12.2021
In der heutigen Zeit trifft das B2C Business auf eine enorm hohe Erwartungshaltung seiner Kunden:innen. Der gilt es auf der gesamten Customer Journey und vor allem im stationären Handel gerecht zu werden. Dabei stellt sich die Frage, wo Mehrwert geschaffen werden kann, wenn der gut informierte Kunde schon alles weiß. Eine Antwort, die sich anbietet lautet, einen Erlebnisraum öffnen und sich als Gastgeber präsentieren. Ein Gastgeber für Kunden.
Mindset Change im stationären Handel
Es hat sich viel getan in den letzten Jahren seit der Omnichannel Einzug gehalten hat. Heute ist es selbstverständlich, dass für den Kunden eine vollumfängliche 24-stündige Betreuung über verschiedenste virtuelle und Live-Kanäle bereit steht. Dienstleistungen, wie 24-h Shoppen, Chatbots, eine persönliche rund um die Uhr Telefonbetreuung, bis hin zum Paketboten, der Kunden kontaktiert, wenn niemand zu Hause ist bzw. das missfallene Produkt wieder mitnehmen, sind aktuell Standard.
Diese Erfahrungen bestimmen die Ansprüche der Kunden von heute in ihrem Kaufverhalten. Das hat erhebliche Auswirklungen auch auf den Handel und dessen Mitarbeiter:innen. Vorbei die Zeiten, wo ein „Kann ich helfen?“ oder ein „Wenn ich was helfen kann, melden Sie sich einfach“ genügte. Jetzt geht es darum die Kunden:innen da abzuholen, wo sie/er gerade steht und ein Erlebnis zu schaffen. Dem Kunden das Gefühl geben, willkommen und gut aufgehoben zu sein. Ein Gastgeber für Kunden sein.
Hier ist ein Mindset Change bei den Menschen im stationären Handel gefragt.
Doch, was heißt das eigentlich: Gastgeber für Kunden sein?
Vom Concierge zum Gastgeber für Kunden
Aus der Hotellerie ist die Rolle des Concierge bekannt. Ein Concierge erfüllt die individuellsten Wünsche seiner Kunden. Er verkauft per se kein Produkt, sondern ein Gefühl. Das Gefühl von Hospitality. D.h. er nimmt die Rolle des Gastgebers ein und sorgt dafür, dass sich der Kunde von der ersten Sekunde an wie zu Hause fühlt. Der stationäre Handel für Luxus- und Premium Produkte hat dieses Konzept des Concierges übernommen. So schaffen Mitarbeiter:innen heute nicht mehr nur als Markenbotschafter:innen sondern als Gastgeber:innen Erlebnisse für die Kunden:innen.
Das ist ein Job-Enrichment und es erfordert den Ausbau des Skill-Sets.
Hier hat sich eine mehr-modulare Learning Journey über den Zeitraum von 3-4 Monaten bewährt. TCJG hat sie im Auftrag eines Kunden entwickelt und nun schon mehrfach durchgeführt. Für Gastgeber für Kunden.
Mit den Stationen: Mindset, Skillset und Toolset. Mit virtuellen und Präsenz Workshops, einer Learner Community, Selbstlern- sowie Learning-on-the-job Einheiten und am Ende einem Best-Business-Practise-Sharing.
Eine Selbsterfahrungsreise zum individuellen Gastgeber
Ankommen, Beobachten und Verstehen
Los geht es mit einem Webinar, bei dem sich alle angehenden Gastgeber:innen kennenlernen und die Reiseroute erfahren. Geleitet von einem Gastgeber für Kunden. Für seine Gastgerber-Kunden.
Auf der ersten Etappe werden erst einmal eigene Beobachtungen gemacht und Geschichten mit persönlichen Gastgebererfahrungen gesammelt. Außerdem steht Selbstlern – Material zur Verfügung, das über Begriffe, wie Kundenzentrierung oder Kontakt- und Beziehungsmanagement oder auch Bedürfnisse der Kunden heute orientiert.
Sharing is caring, deshalb tauschen sie die Mitreisenden in der Community aus und reflektieren ihre Eindrücke auch bereits erstmals mit einem Coach. Ziel ist es zu verstehen, den Kunden, die eigene Rolle oder auch Erwartungen und mögliche passende Verhaltensweisen.
Erleben, Erfahren und Erproben
Dann treffen sich die Teilnehmer:innen zum 1,5-tägigen erlebnis- und erfahrungsorientierten Präsenz Workshop. Das Ziel des Live-Workshops ist es ein stimmiges Gastgeber-Rollenverständnis auf- und Kompetenz zur Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse auszubauen.
Die Teilnehmer:innen durchlaufen verschiedenste interaktive Übungen und Reflexionen. Da ist z.B. eine Rallye mit Mini-Sessions zu Skills und Verhaltensweisen in Kontakt- und Kommunikationssituationen zu absolvieren. Oder ein Parcours, wo u.a. Simulationen mit Schauspielern, stattfinden, die in die Rolle der Kunden schlüpfen und verschiedene Kundensituationen realitätsgetreu nachstellen. Die Teilnehmer:innen erhalten dabei unmittelbar Feedback von den Schauspielern zu ihrem Verhalten. Besonders geschätzt wird die Kreativeinheit, in der Gastgeber-Avatare von vielen Händen und mit Herz geschaffen werden.
Der Höhepunkt ist sicher das eigene Erleben als Kunde zu einem Dinner von Gastgebern empfangen und umsorgt zu werden. Dabei werden Rollenbilder reflektiert. Legendäre sind die Gastgeber:innen-Geschichten in informeller Runde, mit welchen der Abend dann ausklingt.
Vertiefen, Teilen und Feiern
Nach dem Workshop gilt es das Gelernte ins Handeln umzusetzen. Das bedeutet als Gastgeber:in außergewöhnliche Kundenerlebnisse am Arbeitsplatz zu schaffen. Die Teilnehmer verfestigen dabei nicht nur die erworbenen Fähigkeiten. Sie wirken auch über einen Zeitraum von ca. 6 Wochen als Rollenmodell und Mentor für andere Kollegen:innen in ihrem eigenen Handelsbetrieb. Über ihre Erfahrungen tauschen sie sich wieder in Peers aus. Tipps sind dabei gerne genommen. So gelingt es die Haltung des Gastgebers zu verinnerlichen, sich besondere Kompetenzen zum Kommunikations- und Kontaktverhalten mit Kunden anzueignen und zum Gastgeber für Kunden zu reifen.
Um die besten Best Business Practises wird am Ende im kollegialen Wettbewerb gerungen. Alle Teilnehmer:innen pitchen mit ihren besten Practises in einen „Gastgeber für Kunden“ – Award. Klar, dass es nur Gewinner geben kann. Gefeiert wird der Abschluss jedenfalls von allen gemeinsam.
Was meinen Sie, wäre die Rolle des Gastgebers auch was für die Menschen bei Ihnen?
Wir freuen uns auf einen Austausch.
Dieser Case wurde verfasst von Katharina Popovits.