Verbundenheit mit dem Kunden

07.12.2020

 

Wie schon während des Lock-Down der ersten Corona Welle soll “der Vertrieb” auch aktuell wieder verstärkt in die “Kundenbindung” zu investieren. D.h. Kunden per Telefon oder Conference Call kontaktieren und “mal hören …”.
Dieser Art Calls werden von beiden Seiten in der Regel als eher unangenehm wahrgenommen und – man kennt das – sie sind dann oft auch mal schnell vorbei. Der Kontakt ist dann auf jeden Fall erfolgt, die Nachweis-Box getickt.
Maßnahme erfolgt und Kundenbindung hergestellt. Ehrlich? Macht das den Kunden glücklich?
Oder sollte das Ziel besser lauten: Verbundenheit mit dem Kunden und ein Smiley zaubern.

Kundenbegegnungen in Zeiten der Digitalisierung

Eigentlich eine gute Idee mit dem Kunden mal wieder persönlich in Kontakt zu kommen im Zeitalter der Digitalisierung. Zumeist sind Touchpoints der Kunden mit Unternehmen heute ja entlang der Customer Journey nur noch selten von F2F Kontakten geprägt. Einer Marke oder einem Produkt begegnet man heute in den digitalen Medien: auf Webseiten, in e-Broschüren, bei einer Add oder einem Influencer in den Sozialen Medien. In Bildern oder per wohl designetem Video-Clip. Manches Mal auch in einer Stimme in einem Call Center.

Auch Kauf- und Bestellvorgänge sind ja  nun digitalisiert und unterliegen einem sicheren und standardisierten Prozess. Einfache Nutzbarkeit siegt. Mit möglichst wenig Klicks auf der Datenautobahn zur schnellen Lösung. Mit dem Vorteil, dass die eigenen Daten hinterlegt werden und es weitere Kontakte dann seitens der virtuellen Assistenz vorgeschlagen werden. Man muss selbst immer weniger tun.

Wie, und jetzt doch wieder von Mensch zu Mensch

Der Mensch hat in diesen Prozess zumeist keinen Platz mehr. Inzwischen wird er auch nicht mehr vermisst. Der Kunde hat sich daran gewöhnt mit den Maschinen, den digitalen Markenvertretern und bunten Bildern zu kommunizieren. Manches Mal kommt er/sie noch persönlich im stationären Handel vorbei. Da findet dann eine Live-Begegnung in Echtzeit statt. Ein Touchpoint von vielen.

Inzwischen ist eben jene/r eingangs benannte MitarbeiterIn deshalb schon ein gutes Stück weg vom Kunden. Da gibt es zwar die Notiz über dessen Wünsche und Bedürfnisse noch in der Kundendatenbank. Aber wie daran nun anknüpfen? Wie die Brücke schlagen und wie mit dem Kunden Verbindung schaffen?
Was sagt man jetzt, nachdem man “Guten Tag” gesagt hat?

Und dies in COVID Zeiten, wo jeder intensiv mit seinen eigenen Themen beschäftigt ist. Teils mit hoher emotionaler Betroffenheit. Die ist dann einfach mit im Call. Alleine sie aufzufangen bringt viele bereits an ihre Grenzen. TCJG bietet auf Nachfrage unserer Kunden genau zu diesem Thema aktuell sogar eigens designete Workshops an.

Verbundenheit mit dem Kunden

Derzeit, wo wir stunden- und tagelang vor dem Bildschirm sitzen und der vielen Gesichter in Waben sowie der Überfütterung mit Animationen müde werden, klopft so langsam wieder die innere Stimme an.
Ein persönlicher Kontakt, ein Austausch von Mensch zu Mensch, jemand der zuhört, ein individuelles Feedback auf das Gesagte – ja, das wäre wirklich erstrebenswert.

D.h., es ist genau der richtige Zeitpunkt einmal wieder persönlich mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen.
Am besten mit einem Ziel: mit dem Kunden Verbindung gestalten.

Verbundenheit beschreibt dabei eine Form einer Beziehungserfahrung, die emotional wirkt. Ein Gefühl wahrgenommen und mit den eigenen Bedürfnissen gehört zu werden. Einen Wunsch zu entwickeln mehr dieser Kontakte zu erleben.

Verbundenheit mit dem Kunden heißt, dass bei einem Kontakt in erster Linie der Kunde eine Rolle spielt. Und eben nicht die zu tickende Box oder ob vielleicht noch ein schneller Abschluss drin ist. Es bedeutet sein gesamtes Interesse auf den Kunden auszurichten und neugierig auf ihn und seine Welt zu sein. Das kann durchaus strukturiert erfolgen. Mit dem positiven Effekt, wieder individuelle Kundendaten zu gewinnen, die zu nachhaltiger Bindung beitragen.

Wie das geht – Verbundenheit mit dem Kunden?

Gerne teilen wir einige Tipps, wie “Verbundenheit mit dem Kunden” gelingen kann.

• Eigene Haltung
  Zunächst hat das etwas mit der Einstellung und inneren Ausrichtung zu tun, mit dem man den Kontakt aufnimmt. Hier ist Neugierde gefragt und Ergebnisoffenheit. Und natürlich Mut, wenn man schon ohne ganz konkret formuliertes Ziel auf einen anderen Menschen zu gehen soll.
• Ziel oder Zweck
  Dann wäre es sicher gut statt eines klaren Ziels einen Zweck für die Kontaktaufnahme zu definieren. Vielleicht sowas wie dem Kunden eine Abwechslung in seinem virtuell geprägten Homeoffice Tag zu schenken.
• Struktur
  Kein konkretes Ziel zu haben, sondern sich einfach mal auf den Kontakt einzulassen, muss nicht heißen, dass man keiner Struktur folgt. Im Gegenteil. Wir schlagen vor, nutzen Sie die Zeit, um Ihren Kunden einmal wirklich kennen zu lernen. Fragen Sie ihn z.B. wie er seinen aktuellen Tag gestaltet? Was ihn derzeit im und neben dem Business bewegt? Womit er sich in seiner limitierten Freizeit beschäftigt? Welche Wünschen oder Ideen bei ihm in dieser Zeit neu entstanden sind bzw. sich konkretisiert haben?
  Und hören Sie dabei einfach zu. Ihr Kunde erzählt Ihnen dabei eine Vielzahl von Anknüpfungspunkten für kleine und größere “Goddies”, die Sie für ihn tun können und die sich irgendwann auch in einem konkreten Business spiegeln. Versprochen.
• Format
  Machen Sie schon gleich bei der Einladung deutlich. Nein, dies ist kein klassisches Ticking-th-box Follow-up Telefonat. Laden Sie statt dessen zu einem “Virtuellen Café” ein. Oder vielleicht sogar zu einem “Walk and Talk”. Entweder zu zweit live oder jeder für sich, verbunden mit einem Conference Call via Smartphone.
  Geben Sie vorher den Zeitrahmen (20-40 Minuten) an und skizzieren Sie die “Agenda”. Da sollte sinngemäß sowas drauf stehen, wie: “Ich habe eigentlich nur ein TOP auf der Agenda: ich würde gerne hören und verstehen, wie es Ihnen in diesen aktuellen Zeiten geht”.

Eine Entstehung von Verbundenheit garantiert. WOW Erlebnis und happy Kunde auch. Probieren Sie es aus und stauen Sie.
Und nehmen Sie dabei auch etwas für sich mit: Verbundenheit!

Sie gestalten Zukunft.
Mit uns geht das gut!

Bleiben Sie gesund.