Eine Qualifizierung kundenzentriert entwickeln

Um sich in der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von heute von der Masse abzuheben, ist es unerlässlich kundenzentriert zu handeln. Konsequent gelebte Kundenzentrierung heißt das Zauberwort. Wie genau das gelingt, erfahren Sie in dieser Fallstudie.

 

Den Auftrag kundenzentriert angehen

In diesem Jahr erfreuten wir uns an einem Auftrag, der unsere Kompetenzen mal in der Medizin-Branche, unter Beweis stellen ließ. Wir erhielten auf Empfehlung die Anfrage, eine Qualifizierung im Bereich Projektmanagement durchzuführen.

Da es uns bekanntlich am Herzen liegt, kundenspezifische Lösungen zu finden, bedienten wir uns des den Menschen in den Mittelpunkt stellenden Design Thinking Ansatzes. Design Thinking ist, wie der Name vermeintlich vermuten lässt, nicht nur für Designer. Vielmehr ist es ein Prozess, eine Toolbox und Haltung, die selbst die traditionellsten Denker übernehmen können – oder eben wir. 😉

Der Problemlösungsansatz, Design Thinking, fokussiert sich auf das Verstehen und Berücksichtigen der Bedürfnisse von Nutzenden, um innovative Lösungen zu schaffen. In der Regel umfasst er folgende Phasen:

 

Ein offenes Ohr haben und den Kunden dort abholen, wo er gerade steht

Im Sinne des „Verstehens“ und „Beobachtens“ – der ersten Schritte im Design Thinking – führten wir Gespräche mit dem Kunden, um nicht nur den Auftrag zu beleuchten, sondern vielmehr noch, um seine Bedürfnisse und Schmerzpunkte zu erspüren. Dabei wurde deutlich, dass seitens des Kunden, über den Auftrag der Durchführung einer Qualifizierung hinausgehend, grundsätzlich ein Interesse daran bestand, das bereits bestehende klassische Qualifizierungsformat mit ausschließlich Ganztages-Seminaren in innovative Ansätze zu überführen. Empathie aufbauend, eröffneten wir ihnen Denkanreize in die Richtung von hybriden Learning Journeys oder Camps, die u.a. unser Steckenpferd sind.

 

Neue Wege eröffnen und den Kunden orientieren

Damit die vorgeschlagenen Begrifflichkeiten nicht weiterhin Fremdwörter für unseren Kunden blieben und er einmal über den bisherigen Tellerrand hinausschauen konnte, erstellten wir im Team ein grobes Design einer hybriden Learning Journey. Die Vorstellung dieser in einem gemeinsamen Gespräch stoß auf Begeisterung. Verifiziert war somit die Neuformulierung der Problemstellung des Kunden – der Schritt „Standpunkt definieren“ im Design Thinking.

 

Kreativ und kompetenzorientiert die Köpfe zusammenstecken

Stets an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet, generierten wir im Brainstorming während unserer Lunch & Learn-Termine im Team kreative Ideen und potenzielle Lösungen für ein umfassendes Qualifizierungs-Konzept. Als Basis diente das mit dem Kunden abgestimmte Design der Learning Journey im Design Thinking Schritt „Ideen finden“ sowie der Kompetenzansatz des Wollens (Motivation), Wissens (kognitive Kenntnisse und Fähigkeiten) und Könnens (Anwendung der Fähigkeiten und Fertigkeiten in realen Situationen).

 

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit Bedarfsorientierung schaffen

Ein paar Wochen und Iterationen im Team sowie mit dem Kunden später lag der „Prototyp“ des Design Thinkings vor – ein Gesamtkonzept, das für alle Kompetenzbereiche Qualifizierungseinheiten bereitstellt. Um eine positive Erfahrung und noch viel mehr ein Erlebnis für den Kunden und die End-Nutzenden zu gewährleisten, bauten wir Besonderheiten die kundenzentriert sind. Selbstlernmodule mit multimedialen weiterführenden Links ermöglichen den Teilnehmenden eine Wissensaneignung im eigenen Tempo und in ihrem individuellen, bevorzugten Lernstil. Verschiedene hybride Einheiten setzen den verstärkten Fokus auf Peer Group Building und Community Learning, wodurch Erfahrungsaustausch und gegenseitige Unterstützung gelingen. Die in den Anwendungsübungen verwendeten realen Fälle der Teilnehmenden erleichtern den späteren Transfer des Gelernten in den Arbeitsalltag. Insgesamt kann so die Learning Journey abwechslungsreich und spannend durchlaufen werden.

 

Feedback, Feedback, Feedback einholen lautet die Devise

Nun geht es in der „Testphase“ des Desing Thinkings aktuell fleißig an die Umsetzung der konzipierten Learning Journey mit den Teilnehmenden. Eine enge Abstimmung und Feedbackeinholung mit dem Kunden sollen eine kontinuierliche Verbesserung der Qualifizierung ermöglichen. Verbesserungsmöglichkeiten können erkannt und die Learning Journey Einheiten bei Bedarf angepasst werden.

Unser Fazit

Wieder einmal durften wir das Gefühl von Kundenvertrauen erleben. Mit Feingefühl gelang es uns, die Bedürfnisse unseres neuen Kunden zu erspüren und seine geschäftlichen Anforderungen und Herausforderungen zu verstehen. Dank der kundenzentriert aufgezeigten Lösungsmöglichkeiten zeigte er sich bereit, gemeinsam mit uns für ihn neue Wege der Qualifizierung zu gehen. Regelmäßige Gespräche ließen uns den Kunden mit in unsere Konzeptionsphase einbeziehen und seine Meinungen stets einfangen und berücksichtigen. So konnten wir im Sinne des Kunden die bestmögliche Lösung finden. Auch nach den ersten Umsetzungsschritten der Learning Journey, an denen sowohl der Kunde selbst als auch weitere Mitarbeitende teilnahmen, begegnete uns ein zufriedener und nach wie vor von dem neuen Qualifizierungsansatz überaus überzeugter Kunde. Wir bleiben auf die weiteren Erfahrungen gespannt!